如何處理業(yè)主投訴物業(yè)的問題？

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• 141****4821

  （1）接受投訴。對客戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)的記錄,同時應(yīng)當(dāng)向客戶表達(dá)歉意。
  
  （2）確認(rèn)投訴。
  
  a.進(jìn)一步了解客戶的真實(shí)動機(jī)、對處理結(jié)果的要求等。
  
  b.注意區(qū)分業(yè)主是真的對服務(wù)有意見，還是惡意泄私憤。這兩者有本質(zhì)的不同，投訴者希望有一個回應(yīng)和解決辦法，而惡意謾罵者則不同。
  
  （3）調(diào)查評估。
  
  a.對投訴進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的調(diào)查，了解事情的原委及過程。
  
  b.對投訴可能產(chǎn)生的影響（嚴(yán)重性）進(jìn)行評估，以決定采取什么樣的措施。
  
  （4）處理方案。與相關(guān)部門或人員協(xié)商制定服務(wù)補(bǔ)救的方案。
  
  （5）回復(fù)客戶。將服務(wù)補(bǔ)救方案回復(fù)客戶，并征詢他們的意見。如客戶感覺滿意則按照既定方案采取行動；如客戶感覺不滿意，應(yīng)向客戶解釋你的處理方式和另外可供選擇的方案。
  
  （6）回訪客戶。在服務(wù)補(bǔ)救完成后，再次回訪客戶。
  
  （7）投訴總結(jié)。在投訴關(guān)閉后，應(yīng)當(dāng)對客戶投訴處理過程加以整理并存檔。并定期將客戶投訴的案例進(jìn)行提煉和中介，以便用于員工培訓(xùn)及持續(xù)改進(jìn)。

  查看全文↓ 2018-08-16 16:03:14
• 135****9624

  您好，根據(jù)投訴類型需要作出不同的應(yīng)對，建議根據(jù)投訴問題區(qū)分是屬于物業(yè)責(zé)任，還是開發(fā)商責(zé)任，再進(jìn)行不同的處理。若有其他問題，歡迎進(jìn)行聯(lián)系咨詢，樂意為您解答。若此條回答對您有幫助，希望您予以采納，謝謝。

  查看全文↓ 2018-08-16 16:02:25
• 147****9655

  客戶是出于信任物業(yè)，才到物業(yè)之間投訴的。業(yè)主繳納了物業(yè)費(fèi)，雖然不能叫做物業(yè)的衣食父母，但是他們的確是雇傭了物業(yè)，需要物業(yè)提供服務(wù)，但是總有不盡如人意的地方，所以他們投訴反饋意見。
  如果沒有及時處理，可能會向上一級管理部門繼續(xù)投訴。還是一種抱著解決問題的心理，他們并不是無理取鬧

  查看全文↓ 2018-08-16 16:02:09
• 131****7742

  一、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺投訴)的首；
  二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒；
  三、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳；
  四、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類，并立即核爸投；
  五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應(yīng)盡；
  六、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時，投訴處理人員
  七、當(dāng)業(yè)豐不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié)，上報和轉(zhuǎn)交上級部門處理。
  八、當(dāng)投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時做好投訴處理結(jié)果記錄。若時間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。

  查看全文↓ 2018-08-16 16:01:34

相關(guān)問題

• 問 ??如何處理業(yè)主投訴物業(yè)的問題？
  答

  你好，業(yè)主投訴處理從投訴開始到處理結(jié)束,是一個牽涉面廣而又環(huán)環(huán)相扣的過程:接訴、聆聽、判斷處理、回訪、總結(jié)。每個環(huán)節(jié)都需要我們各部門通力合作、緊密配合。 (1)接訴:禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。 (2)聆聽與記錄。真心誠意聽取業(yè)主的投訴,認(rèn)真記錄事情的要點(diǎn)。 (3)判斷、處理。首先感謝業(yè)主對物業(yè)管理公司的關(guān)心和愛護(hù)。然后快速判斷、迅速反映、及時處理。需要各部門配合的應(yīng)迅速通報、全力協(xié)調(diào)。經(jīng)過判斷分析,找到問題所在,應(yīng)在第一時間以積極的正面態(tài)度回應(yīng)業(yè)主,并告知物業(yè)管理公司的處理辦法。 (4)回訪。是與業(yè)主建立信任,彌補(bǔ)因種種原因造成誤會的重要環(huán)節(jié),也是檢查工作質(zhì)量,與業(yè)主溝通,搞好關(guān)系的**好機(jī)會。 (5)總結(jié)。事后應(yīng)認(rèn)真總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理**到了什么?在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生,需要作哪些方面的調(diào)整等。按照質(zhì)量管理體系要求,公司管理應(yīng)不斷持續(xù)改進(jìn),始終要堅持落實(shí)好糾正與預(yù)防措施,從而保證不犯同樣的錯誤。望采納！

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• 問 ?? 如何處理物業(yè)管理糾紛投訴
  答

  　第一：物業(yè)糾紛案件，這個范圍簡直是太廣泛了，上到打架斗毆，下到鄰里瑣事，有業(yè)主和物業(yè)的糾紛，也有業(yè)主和業(yè)主的糾紛；物業(yè)幾乎每天都有物業(yè)糾紛案件，每天都要去處理；　　第二：遇到物業(yè)糾紛案件，首先應(yīng)該安撫矛盾雙方，不要讓矛盾升級；　　第三：了解事情經(jīng)過，合理處置；　　了解事情經(jīng)過后，能協(xié)調(diào)處理的協(xié)調(diào)處理，不在物業(yè)協(xié)調(diào)處理范圍內(nèi)的，做好解釋；應(yīng)該報國家政府行政主管部門協(xié)調(diào)處理的，報國家政府行政主管部門處理；　　第四：處理完后，要有后續(xù)的及時跟進(jìn)和回防；　　第五：針對糾紛事件做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；同時某些事件也可以避免再次發(fā)生；　　第六：當(dāng)然，以上說的一般事件的處理過程；　　如果發(fā)生了刑事治安案件等，那么就直接撥打110啦

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• 問 ??樓層領(lǐng)班如何處理投訴問題怎么做呢？應(yīng)該怎么查詢呢？
  答

  投訴處理 領(lǐng)班主管將面對來自上司、下屬和賓客的抱怨與投訴，如何理解各類抱怨與投訴，端正態(tài)度，是對領(lǐng)班主管管理心理的一個較好的測試，正確的態(tài)度有利于維護(hù)酒店的組織管理的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性。

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• 問 業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛如何處理？
  答

  更換物業(yè)公司　　如果以上方式都不能讓業(yè)主滿意，則業(yè)主可以更換物業(yè)公司?！　“凑瘴覈壳暗馁彿砍绦蚩?，購房人要與開發(fā)商簽訂購房合同。同時在使用統(tǒng)一印發(fā)使用的格式房產(chǎn)買賣合同時，會有買方同意其購置的房屋由賣方或買方的物業(yè)管理公司代管的條款。因此，購房者須受到開發(fā)商為其選聘的物業(yè)管理公司所簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同的約束，并接受其物業(yè)管理服務(wù)。因此在實(shí)踐中，許多物業(yè)管理公司通常以此為由，主張業(yè)主無權(quán)更換物業(yè)管理公司。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》中明確規(guī)定廣大業(yè)主有權(quán)選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)由業(yè)主共同決定，但是應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑總面積過半數(shù)的業(yè)主占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。因此，作為小區(qū)的真正主人，廣大業(yè)主有權(quán)重新選擇物業(yè)管理公司為其提供物業(yè)管理服

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• 問 ?? 如何處理業(yè)主退房
  答

  　　商品房退房先看購房者是否符合退房條件，如果條件符合，按照一般退房流程即可辦理。退房流程第一步購房者向開發(fā)商發(fā)出退房通知；第二步退房申請15天內(nèi)，開發(fā)商退還房款，并且負(fù)責(zé)辦理購房者與貸款銀行解除合同的全部手續(xù)?！　⊥朔砍绦颉　?、先找開發(fā)商協(xié)商,協(xié)商不成再訴訟　　有關(guān)專家建議業(yè)主，如果滿足合同約定的退房條件，**好還是先與開發(fā)商進(jìn)行協(xié)商，這樣可以省去訴訟費(fèi)用。如果開發(fā)商提出的補(bǔ)償條件能使業(yè)主滿意，業(yè)主可根據(jù)自身情況收回退房要求，或在開發(fā)商協(xié)助下辦理退房手續(xù)。如協(xié)調(diào)未果再選擇訴訟或仲裁?！　I(yè)主未在合同中約定退房條款，但符合法定退房條件，法院也會支持業(yè)主的退房要求。對于未經(jīng)合同約定也不在法定范疇內(nèi)的退房請求，建議業(yè)主應(yīng)先找開發(fā)商協(xié)調(diào)。通常在這種情況下提出訴訟，法庭鑒定過程相對較長?！　?、索要違約金及相關(guān)稅費(fèi)　　如果是開發(fā)商違約導(dǎo)致退房，雙方也在合同里約定了違約金，那么開發(fā)商須按約定賠償。賠償金除了房屋全價款及相應(yīng)的利息外，還包括業(yè)主前期已支出的一些費(fèi)用，如印花稅、購房契稅、交易手續(xù)費(fèi)、測繪費(fèi)、登記費(fèi)、利息損失、購房代理費(fèi)及律師費(fèi)等，這些都算入消費(fèi)者實(shí)際損失范圍內(nèi)，由開發(fā)商補(bǔ)償?！　?、**、月供利息都可獲賠　　在退房款方面，采用一次性付款的購房者可直接要求開發(fā)商退還自己所付款項(xiàng)及相應(yīng)利息。但通過按揭貸款、公積金貸款買房的情況則要相對復(fù)雜些。實(shí)踐中，都是開發(fā)商將應(yīng)退購房款分成兩部分，屬于買家**款的部分直接退還給買家，屬于買家向銀行借款的部分直接交還給銀行，并視為買家已向銀行提前還款。銀行接收還款并終止與購房人的借款合同?！　￠_發(fā)商支付購房人**款利息，即從**款交付日到開發(fā)商歸還日該筆**款的利息收入。若購房人按揭貸款已進(jìn)入月供階段，開發(fā)商同樣應(yīng)歸還購房人月供及利息支出。　　若購房者要求退房時，已居住了一段時間，這期間產(chǎn)生的折舊費(fèi)應(yīng)由業(yè)主補(bǔ)償。在退房中，若責(zé)任方為開發(fā)商，購房者可不對房屋折舊進(jìn)行補(bǔ)償，若是購房者的責(zé)任，開發(fā)商則可以不賠償業(yè)主裝修費(fèi)?！　⊥朔苛鞒趟牟阶摺　〉谝徊剑嘿彿咳送ㄟ^掛號信、傳真或電話向開發(fā)商發(fā)出退房通知?！　〉诙剑憾酱匍_發(fā)商在提出退房要求后15日內(nèi)負(fù)責(zé)辦理購房人與貸款銀行解除或終止合同全部手續(xù)?！　〉谌剑憾酱匍_發(fā)商將全部購房款返還給購房人?！　〉谒牟剑恨k理停止向公積金管理機(jī)構(gòu)或貸款銀行還款的手續(xù)?！　≈链?，消費(fèi)者與銀行解除借款合同，而在開發(fā)商退回全部房款后，購房人與開發(fā)商的買賣合同也意味著得以解除。此外，在購房者辦理按揭貸款時，銀行一般都會要求買家為其購房上保險，保險受益人為貸款銀行，所以**后一步就是解除借款合同后再辦理保險退保手續(xù)等。　　退房注意事項(xiàng)　　1、保險退保手續(xù)不要忘　　在購房者辦理按揭貸款時，銀行一般都會要求買家為其購房上保險，根據(jù)《保險法》相關(guān)規(guī)定，投保人要求解除合同的，保險人可收取自保險責(zé)任開始之日起到合同解除之日止期間的保險費(fèi)，剩余部分退還投保人。　　2、違約金就高不就低　　根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，違約金不足以彌補(bǔ)實(shí)際損失全部的，差額部分由開發(fā)商繼續(xù)賠償。如違約金高于實(shí)際損失，開發(fā)商則直接按違約金來賠償?！　?、定金雙倍退還　　根據(jù)《合同法》第116條，當(dāng)事人既約定違約金，又約定定金的，一方違約時，對方可以選擇適用違約金或定金條款，不可同時適用。若是購房人的原因?qū)е峦朔?，開發(fā)商有權(quán)不退還定金;但若是開發(fā)商的責(zé)任，購房者可獲得雙倍賠償。　　4、辦房產(chǎn)證前退房更省事　　業(yè)主**好是在房產(chǎn)證辦完之前辦理退房手續(xù)，如果拿到房產(chǎn)證后裝修房屋時或在其他情況下發(fā)生問題需要退房，通常需要一個較長時間的鑒定過程，然后走訴訟之路，拿到勝訴證明后辦理退房手續(xù)，過程較復(fù)雜。

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