??樓層領(lǐng)班如何處理投訴問(wèn)題怎么做呢？應(yīng)該怎么查詢(xún)呢？

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• 135****4479

  投訴處理 領(lǐng)班主管將面對(duì)來(lái)自上司、下屬和賓客的抱怨與投訴，如何理解各類(lèi)抱怨與投訴，端正態(tài)度，是對(duì)領(lǐng)班主管管理心理的一個(gè)較好的測(cè)試，正確的態(tài)度有利于維護(hù)酒店的組織管理的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性。

  查看全文↓ 2019-08-09 16:38:01
• 158****7746

  首先安撫客人情緒，在與客溝通，了解客人的需求，對(duì)衛(wèi)生哪里不滿(mǎn)意，了解后征求客人的意見(jiàn)，馬上安排員工到現(xiàn)場(chǎng)再次清潔，并向客人致歉，了解客人有無(wú)其他需求，盡力滿(mǎn)足客人，用服務(wù)彌補(bǔ)衛(wèi)生上的差錯(cuò)，讓客人感受到你的重視，并交班關(guān)注！
  后續(xù)對(duì)此房多關(guān)注，在店與客多交流，避免不必要的網(wǎng)評(píng)！

  查看全文↓ 2019-08-09 16:37:56
• 142****5378

  一、投訴產(chǎn)生的原因
  （一）投訴的含義 賓客投訴是住店客人對(duì)酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項(xiàng)目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面表 示不滿(mǎn)提出的批評(píng)、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過(guò)這些批評(píng)來(lái)補(bǔ)償客人所受到的 損。
  （二）投訴產(chǎn)生的原因 據(jù)我在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結(jié)出，產(chǎn)生投訴** 根本的原因就是客人期望值過(guò)高，超出酒店的實(shí)際。即使酒店方面已經(jīng)做到**好，但 與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實(shí)習(xí)工作所遇到的投訴分為以下幾 種：
  1、對(duì)酒店人員的投訴 在永泰酒店實(shí)習(xí)中，了解到服務(wù)員的情況和酒店對(duì)所招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。 酒店中的大部分員工并未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致在工作中出錯(cuò)引起投訴。 具體表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：
  （1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；
  （2）服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)是態(tài)度不佳，給客人臉色看；
  （3）服務(wù)員的個(gè)人形象太糟；
  （4）服務(wù)技能不規(guī)范。
  2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴
  （1）菜肴 其實(shí)，在工作中遇到的**多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。永泰出現(xiàn)**多投訴 7 案例便是菜肴的衛(wèi)生問(wèn)題，由于菜肴在加工時(shí)或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出 現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲(chóng)、線(xiàn)頭之類(lèi)的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會(huì) 引起客人投訴。

  查看全文↓ 2019-08-09 16:37:52
• 131****2316

  儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)的菜品再?zèng)]有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷(xiāo)。如有異味堅(jiān)決不能上桌。蒼蠅、小飛蟲(chóng)，一般都是餐廳內(nèi)的紗窗沒(méi)有關(guān)好，或有漏動(dòng)，應(yīng)在開(kāi)餐前作好防范。尤其注意秋季時(shí)**愿意落腳的就是廚房的調(diào)料罐，醋瓶等。 關(guān)于此類(lèi)投訴雖然店方應(yīng)盡量避免，但是如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一定要用正確的觀(guān)點(diǎn)處理問(wèn)題，盡快給客人滿(mǎn)意的答復(fù)，不要推卸責(zé)任，領(lǐng)班或經(jīng)理及時(shí)處理好問(wèn)題，并及時(shí)給客人以安慰。
  店方在處理內(nèi)部人員時(shí)，也應(yīng)規(guī)定好責(zé)任，比方說(shuō)：頭發(fā)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出的問(wèn)題，退了菜之后，及時(shí)拿到廚房分析原因，把這個(gè)事情劃分好責(zé)任，避免糾紛。

  查看全文↓ 2019-08-09 16:37:45

相關(guān)問(wèn)題

• 問(wèn) ??酒店樓層轉(zhuǎn)房如何處理程序呢？應(yīng)該怎么查詢(xún)呢？
  答

  早班工作內(nèi)容 檢查儀容儀表，規(guī)范上崗 A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表 B）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住 C）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù) D）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦 E) 查看各部門(mén)鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類(lèi)放置 F）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況 G）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確 H）查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員 I）按續(xù)住客人名單開(kāi)餐券，為有早餐的入住客人開(kāi)餐券 J）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦 K）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單 L）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī) M）與中班同事口頭和書(shū)面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系

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• 問(wèn) ??出售按揭房如何處理合適呢？應(yīng)該怎么做呢？
  答

  1、按揭合同的法律屬性。商品房的擔(dān)保貸款，也就是人們所說(shuō)的商品房“按揭”。按揭作為一種融資購(gòu)樓方式，是英美法系中物的擔(dān)保的一項(xiàng)基本制度，其本質(zhì)與大陸法系中的讓與擔(dān)保制度相同，系指?jìng)鶆?wù)人或第三人將商品房的所有權(quán)轉(zhuǎn)移于債權(quán)人而擔(dān)保債權(quán)人的債權(quán)在約定的清償期限內(nèi)得到清償?shù)膿?dān)保形式。我國(guó)現(xiàn)行法律中還找不到“按揭”這一概念，但這一概念在近幾年的商品房買(mǎi)賣(mài)特別是各類(lèi)報(bào)刊樓市信息中已得到廣泛的引用。我國(guó)目前審判實(shí)踐中遇到的按揭主要包括現(xiàn)樓按揭和樓花按揭兩種。在現(xiàn)樓按揭中，買(mǎi)受人將所購(gòu)房屋作為抵押物向銀行抵押貸款，當(dāng)其不履行債務(wù)時(shí)，銀行既可以將該房屋折價(jià)、拍賣(mài)或變賣(mài)，以該房屋的價(jià)款優(yōu)先受償；也可以事前與出賣(mài)人簽訂回購(gòu)條款，當(dāng)買(mǎi)受人不履行債務(wù)時(shí)，要求出賣(mài)人回購(gòu)。因此，現(xiàn)樓按揭可歸屬于不動(dòng)產(chǎn)抵押。而在樓花按揭中，買(mǎi)受人其實(shí)是將其享有的根據(jù)購(gòu)房合同取得房屋的期待權(quán)作為抵押物向銀行提供擔(dān)保，屬于權(quán)利抵押即準(zhǔn)抵押的范疇，與將房屋作為抵押物向銀行提供擔(dān)?；鞠嗤?，一旦買(mǎi)受人取得房屋所有權(quán)后，權(quán)利抵押就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)椴粍?dòng)產(chǎn)抵押。因此，我國(guó)內(nèi)地的按揭其法律屬性仍為抵押，其內(nèi)涵與英美法系和我國(guó)香港特別行政區(qū)的按揭及大陸法系中的讓與制度不同。事先轉(zhuǎn)讓財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)是英美法系中按揭的基本特征，也是該制度與抵押、質(zhì)押的根本區(qū)別。

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• 問(wèn) ??逾期交房如何處理方法是什么呢？應(yīng)該怎么做呢？
  答

  其次，應(yīng)了解延期交房的認(rèn)定及賠償標(biāo)準(zhǔn)，除特殊情況外，出賣(mài)人未按合同約定的期限將商品房交付買(mǎi)受人使用，則要承擔(dān)違約責(zé)任。賠償中開(kāi)發(fā)商索賠天數(shù)為實(shí)際交房日與合同約定交房日的差，一般雙方協(xié)商的違約金賠償金額為已交房款的萬(wàn)分之一，如果協(xié)商解除合同，出賣(mài)人應(yīng)在三十天內(nèi)向買(mǎi)受人退還全部付款，并支付1%的違約金，如果協(xié)商繼續(xù)履行合同，一般雙方協(xié)商的違約金賠償金額為已交房款的萬(wàn)分之一?！　? 如果遭遇延期交房，經(jīng)雙方協(xié)商無(wú)果的，應(yīng)注意搜集開(kāi)發(fā)商延期交房的證據(jù)，保留延期交房的額外損失證據(jù)，還應(yīng)注意訴訟實(shí)效，了解延遲交房退房條件，開(kāi)放商延遲交付超過(guò)30-90天，買(mǎi)受人就有權(quán)要求退房，一般情況下開(kāi)發(fā)商應(yīng)向買(mǎi)受人雙倍退還定金或支付房款利息。

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• 問(wèn) ??離婚時(shí)按揭房如何處理合適呢？應(yīng)該怎么做呢？
  答

  情況一、婚前一方辦理按揭手續(xù)，婚后夫妻共同償還貸款，但婚前并未辦理產(chǎn)權(quán)登記這種情況具有很大的爭(zhēng)議，按揭貸款是婚前辦理，而且也沒(méi)有辦理產(chǎn)權(quán)登記，這樣看來(lái)房屋應(yīng)該屬于婚前個(gè)人財(cái)產(chǎn)?？墒?，婚后是夫妻二人共同償還貸款，房屋也有著另一方的資金投入，這樣看來(lái)應(yīng)該屬于婚后財(cái)產(chǎn)，那實(shí)際上是怎樣的呢?實(shí)際上，這種情況仍應(yīng)將按揭房屋作為婚前財(cái)產(chǎn)處理，銀行對(duì)特定的購(gòu)房人即貸款債務(wù)人(按揭人)的資信產(chǎn)生信賴(lài)，而且該財(cái)產(chǎn)權(quán)利是由婚前個(gè)人繳納**款而取得。因此，在這種情況下即使產(chǎn)權(quán)證的取得在婚后，房屋仍屬于個(gè)人財(cái)產(chǎn)，應(yīng)按照個(gè)人財(cái)產(chǎn)的方式處理。情況二、婚前辦理按揭手續(xù)，并已經(jīng)進(jìn)行產(chǎn)權(quán)登記，婚后夫妻共同清償貸款銀行和債務(wù)人之間是建立在對(duì)資信狀況特殊的信任基礎(chǔ)之上的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，不因?yàn)榛橐鲫P(guān)系而改變債務(wù)人，夫妻用共同財(cái)產(chǎn)還貸只是在夫妻之間產(chǎn)生了債權(quán)債務(wù)關(guān)系，并不改變房屋所有權(quán)的歸屬。

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• 問(wèn) ??多層板縫隙如何處理才好呢？應(yīng)該怎么做呢？
  答

  主要補(bǔ)起來(lái)，那后面不要清潔，看不到還好，客人來(lái) 看的到拿后面的縫隙。但又清潔不徹底就給人感覺(jué)上 不好。

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