??如何處理業(yè)主投訴物業(yè)的問題？

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• 151****9371

  你好，業(yè)主投訴處理從投訴開始到處理結束,是一個牽涉面廣而又環(huán)環(huán)相扣的過程:接訴、聆聽、判斷處理、回訪、總結。每個環(huán)節(jié)都需要我們各部門通力合作、緊密配合。
  (1)接訴:禮貌是做好投訴處理工作的基礎。良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。
  (2)聆聽與記錄。真心誠意聽取業(yè)主的投訴,認真記錄事情的要點。
  (3)判斷、處理。首先感謝業(yè)主對物業(yè)管理公司的關心和愛護。然后快速判斷、迅速反映、及時處理。需要各部門配合的應迅速通報、全力協(xié)調。經過判斷分析,找到問題所在,應在第一時間以積極的正面態(tài)度回應業(yè)主,并告知物業(yè)管理公司的處理辦法。
  (4)回訪。是與業(yè)主建立信任,彌補因種種原因造成誤會的重要環(huán)節(jié),也是檢查工作質量,與業(yè)主溝通,搞好關系的**好機會。
  (5)總結。事后應認真總結發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理**到了什么?在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生,需要作哪些方面的調整等。按照質量管理體系要求,公司管理應不斷持續(xù)改進,始終要堅持落實好糾正與預防措施,從而保證不犯同樣的錯誤。望采納！

  查看全文↓ 2018-07-19 14:06:46
• 132****3699

  投訴問題很常見
  
  投訴公示與分析
  
  為了能更好的解決業(yè)主的投訴，使投訴問題得到滿意的解決。我項目客服部對物業(yè)投訴類型簡要解答進行了總結和培訓?？头咳藛T比較熟練專業(yè)地掌握物業(yè)糾紛類型以及解答的攻略，提高客服人員自身物業(yè)糾紛處理能力、投訴處理的效率，以及提升服務意識，較少業(yè)主對類似問題的投訴。
  
  本月發(fā)生投訴3起，投訴內容如下：
  
  1、X月XX日14-403投訴電梯故障；
  
  2、X月XX日7-1102投訴電梯里一直有人吸煙；
  
  3、X月XX日6-601投訴樓上租客吵，打擾休息；
  
  4、X月XX日12-1205投訴本小區(qū)12幢電梯發(fā)生困人事件；
  
  
  用心解決
  
  針對上述第一起，管家已第一時間聯(lián)系電梯維修人員，及時到達現(xiàn)場，進行維修處理，并與業(yè)主回訪；
  
  第二起投訴物業(yè)服務中心已張貼電梯禁止吸煙溫馨提示，并已申請采購禁止吸煙標識；第三起投訴物業(yè)服務中心已安排夜間工作人員上門與租客溝通，管家也電話告知業(yè)主通知租客晚上注意下時間。
  
  第四起投訴客服前臺接到投訴后立即通知現(xiàn)場秩序班長到現(xiàn)場維持秩序安撫業(yè)主情緒，同時，通知維修人員及時到場處理。由于工作人員到場及時，被困人員情緒穩(wěn)定也及時得到了解救。對于本次投訴，我們應有以下措施：一、客服對于投訴要反映快，處理思路清晰；二、對電梯維保方進行總結，找到此次故障的根源并進行維保，同時加強對電梯的維修養(yǎng)護工作，減少電梯的故障率。
  
  針對此次投訴，我們本著一心為業(yè)主的服務理念，對業(yè)主做好跟進與回訪工作，提高物業(yè)服務工作效率。
  
  
  用心服務業(yè)主

  查看全文↓ 2018-07-19 14:06:31
• 142****7458

  客戶是出于信任物業(yè)，才到物業(yè)之間投訴的。業(yè)主繳納了物業(yè)費，雖然不能叫做物業(yè)的衣食父母，但是他們的確是雇傭了物業(yè)，需要物業(yè)提供服務，但是總有不盡如人意的地方，所以他們投訴反饋意見。
  如果沒有及時處理，可能會向上一級管理部門繼續(xù)投訴。還是一種抱著解決問題的心理，他們并不是無理取鬧

  查看全文↓ 2018-07-19 14:06:12
• 133****3746

  首先是記錄，然后調查取證，有則改之無則加勉，如果真的有的放矢，就要對違紀的物業(yè)員工處罰了。及時回復業(yè)主的投訴，搞好關系。
  望采納謝謝

  查看全文↓ 2018-07-19 14:06:07
• 136****8778

  一、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺投訴)的首；
  二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒；
  三、當業(yè)主在陳述事由時，投訴處理人員應將業(yè)主所陳；
  四、根據業(yè)主所投訴的事項作業(yè)務分類，并立即核爸投；
  五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡；
  六、業(yè)主不滿意處理結果時，投訴處理人員
  七、當業(yè)豐不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。
  八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。

  查看全文↓ 2018-07-19 14:05:23

相關問題

• 問 如何處理業(yè)主投訴物業(yè)的問題？
  答

  （1）接受投訴。對客戶的投訴進行詳細的記錄,同時應當向客戶表達歉意。（2）確認投訴。a.進一步了解客戶的真實動機、對處理結果的要求等。b.注意區(qū)分業(yè)主是真的對服務有意見，還是惡意泄私憤。這兩者有本質的不同，投訴者希望有一個回應和解決辦法，而惡意謾罵者則不同。（3）調查評估。a.對投訴進行實質性的調查，了解事情的原委及過程。b.對投訴可能產生的影響（嚴重性）進行評估，以決定采取什么樣的措施。（4）處理方案。與相關部門或人員協(xié)商制定服務補救的方案。（5）回復客戶。將服務補救方案回復客戶，并征詢他們的意見。如客戶感覺滿意則按照既定方案采取行動；如客戶感覺不滿意，應向客戶解釋你的處理方式和另外可供選擇的方案。（6）回訪客戶。在服務補救完成后，再次回訪客戶。（7）投訴總結。在投訴關閉后，應當對客戶投訴處理過程加以整理并存檔。并定期將客戶投訴的案例進行提煉和中介，以便用于員工培訓及持續(xù)改進。

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• 問 ?? 如何處理物業(yè)管理糾紛投訴
  答

  　第一：物業(yè)糾紛案件，這個范圍簡直是太廣泛了，上到打架斗毆，下到鄰里瑣事，有業(yè)主和物業(yè)的糾紛，也有業(yè)主和業(yè)主的糾紛；物業(yè)幾乎每天都有物業(yè)糾紛案件，每天都要去處理；　　第二：遇到物業(yè)糾紛案件，首先應該安撫矛盾雙方，不要讓矛盾升級；　　第三：了解事情經過，合理處置；　　了解事情經過后，能協(xié)調處理的協(xié)調處理，不在物業(yè)協(xié)調處理范圍內的，做好解釋；應該報國家政府行政主管部門協(xié)調處理的，報國家政府行政主管部門處理；　　第四：處理完后，要有后續(xù)的及時跟進和回防；　　第五：針對糾紛事件做好經驗總結；同時某些事件也可以避免再次發(fā)生；　　第六：當然，以上說的一般事件的處理過程；　　如果發(fā)生了刑事治安案件等，那么就直接撥打110啦

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• 問 ??樓層領班如何處理投訴問題怎么做呢？應該怎么查詢呢？
  答

  投訴處理 領班主管將面對來自上司、下屬和賓客的抱怨與投訴，如何理解各類抱怨與投訴，端正態(tài)度，是對領班主管管理心理的一個較好的測試，正確的態(tài)度有利于維護酒店的組織管理的統(tǒng)一性和協(xié)調性。

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• 問 業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛如何處理？
  答

  更換物業(yè)公司　　如果以上方式都不能讓業(yè)主滿意，則業(yè)主可以更換物業(yè)公司?！　“凑瘴覈壳暗馁彿砍绦蚩矗彿咳艘c開發(fā)商簽訂購房合同。同時在使用統(tǒng)一印發(fā)使用的格式房產買賣合同時，會有買方同意其購置的房屋由賣方或買方的物業(yè)管理公司代管的條款。因此，購房者須受到開發(fā)商為其選聘的物業(yè)管理公司所簽訂的前期物業(yè)服務合同的約束，并接受其物業(yè)管理服務。因此在實踐中，許多物業(yè)管理公司通常以此為由，主張業(yè)主無權更換物業(yè)管理公司。 《物業(yè)管理條例》中明確規(guī)定廣大業(yè)主有權選聘、解聘物業(yè)服務企業(yè)。選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)由業(yè)主共同決定，但是應當經專有部分占建筑總面積過半數的業(yè)主占總人數過半數的業(yè)主同意。因此，作為小區(qū)的真正主人，廣大業(yè)主有權重新選擇物業(yè)管理公司為其提供物業(yè)管理服

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• 問 ?? 如何處理業(yè)主退房
  答

  　　商品房退房先看購房者是否符合退房條件，如果條件符合，按照一般退房流程即可辦理。退房流程第一步購房者向開發(fā)商發(fā)出退房通知；第二步退房申請15天內，開發(fā)商退還房款，并且負責辦理購房者與貸款銀行解除合同的全部手續(xù)?！　⊥朔砍绦颉　?、先找開發(fā)商協(xié)商,協(xié)商不成再訴訟　　有關專家建議業(yè)主，如果滿足合同約定的退房條件，**好還是先與開發(fā)商進行協(xié)商，這樣可以省去訴訟費用。如果開發(fā)商提出的補償條件能使業(yè)主滿意，業(yè)主可根據自身情況收回退房要求，或在開發(fā)商協(xié)助下辦理退房手續(xù)。如協(xié)調未果再選擇訴訟或仲裁?！　I(yè)主未在合同中約定退房條款，但符合法定退房條件，法院也會支持業(yè)主的退房要求。對于未經合同約定也不在法定范疇內的退房請求，建議業(yè)主應先找開發(fā)商協(xié)調。通常在這種情況下提出訴訟，法庭鑒定過程相對較長?！　?、索要違約金及相關稅費　　如果是開發(fā)商違約導致退房，雙方也在合同里約定了違約金，那么開發(fā)商須按約定賠償。賠償金除了房屋全價款及相應的利息外，還包括業(yè)主前期已支出的一些費用，如印花稅、購房契稅、交易手續(xù)費、測繪費、登記費、利息損失、購房代理費及律師費等，這些都算入消費者實際損失范圍內，由開發(fā)商補償?！　?、**、月供利息都可獲賠　　在退房款方面，采用一次性付款的購房者可直接要求開發(fā)商退還自己所付款項及相應利息。但通過按揭貸款、公積金貸款買房的情況則要相對復雜些。實踐中，都是開發(fā)商將應退購房款分成兩部分，屬于買家**款的部分直接退還給買家，屬于買家向銀行借款的部分直接交還給銀行，并視為買家已向銀行提前還款。銀行接收還款并終止與購房人的借款合同。　　開發(fā)商支付購房人**款利息，即從**款交付日到開發(fā)商歸還日該筆**款的利息收入。若購房人按揭貸款已進入月供階段，開發(fā)商同樣應歸還購房人月供及利息支出。　　若購房者要求退房時，已居住了一段時間，這期間產生的折舊費應由業(yè)主補償。在退房中，若責任方為開發(fā)商，購房者可不對房屋折舊進行補償，若是購房者的責任，開發(fā)商則可以不賠償業(yè)主裝修費?！　⊥朔苛鞒趟牟阶摺　〉谝徊剑嘿彿咳送ㄟ^掛號信、傳真或電話向開發(fā)商發(fā)出退房通知。　　第二步：督促開發(fā)商在提出退房要求后15日內負責辦理購房人與貸款銀行解除或終止合同全部手續(xù)?！　〉谌剑憾酱匍_發(fā)商將全部購房款返還給購房人?！　〉谒牟剑恨k理停止向公積金管理機構或貸款銀行還款的手續(xù)?！　≈链?，消費者與銀行解除借款合同，而在開發(fā)商退回全部房款后，購房人與開發(fā)商的買賣合同也意味著得以解除。此外，在購房者辦理按揭貸款時，銀行一般都會要求買家為其購房上保險，保險受益人為貸款銀行，所以**后一步就是解除借款合同后再辦理保險退保手續(xù)等?！　⊥朔孔⒁馐马棥　?、保險退保手續(xù)不要忘　　在購房者辦理按揭貸款時，銀行一般都會要求買家為其購房上保險，根據《保險法》相關規(guī)定，投保人要求解除合同的，保險人可收取自保險責任開始之日起到合同解除之日止期間的保險費，剩余部分退還投保人?！　?、違約金就高不就低　　根據《合同法》相關規(guī)定，違約金不足以彌補實際損失全部的，差額部分由開發(fā)商繼續(xù)賠償。如違約金高于實際損失，開發(fā)商則直接按違約金來賠償。　　3、定金雙倍退還　　根據《合同法》第116條，當事人既約定違約金，又約定定金的，一方違約時，對方可以選擇適用違約金或定金條款，不可同時適用。若是購房人的原因導致退房，開發(fā)商有權不退還定金;但若是開發(fā)商的責任，購房者可獲得雙倍賠償。　　4、辦房產證前退房更省事　　業(yè)主**好是在房產證辦完之前辦理退房手續(xù)，如果拿到房產證后裝修房屋時或在其他情況下發(fā)生問題需要退房，通常需要一個較長時間的鑒定過程，然后走訴訟之路，拿到勝訴證明后辦理退房手續(xù)，過程較復雜。

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