?? 物業(yè)客服如何提高服務(wù)的主動(dòng)性

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  首先，擺正服務(wù)與管理的位置，樹立“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。要站在業(yè)主的角度處理問題，想業(yè)主所想，樹立以為業(yè)主服務(wù)為宗旨。
  其次，服務(wù)要?jiǎng)?wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。
  第三，急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，就要及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求，提高服務(wù)工作效率，主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
  第四，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，拉近與業(yè)主的距離，宣傳物業(yè)知識(shí)，讓業(yè)主了解我們的工作。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。無論任何人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。
  第五，一崗多技。好的技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)，對(duì)專業(yè)性技術(shù)和綜合知識(shí)要求很高?，F(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，精益求精。
  第六，溫馨提示，溫馨提示一般不是物業(yè)服務(wù)合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、**終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

  查看全文↓ 2018-07-14 20:46:23
• 152****3103

  從內(nèi)部抓起，健全公司的管理制度；嚴(yán)格按照公司制度管理；加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，各個(gè)渠道；得到業(yè)主的認(rèn)可
  
  物業(yè)服務(wù)有哪些工作
  
  制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙，住用戶檔案與竣工驗(yàn)收材料等。
  
  2. 房屋建筑共用部位的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理，共用部位包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊、通道、樓梯間、電梯井等。
  
  3. 共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理，共用設(shè)施設(shè)備包括：共用的上下水管道、雨落管、污水井、配電室、共用照明、避雷裝置等。
  
  4. 共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的日常維修養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、化糞池、水泵房、自行車棚、垃圾樓等。
  
  5. 公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)與管理，包括草地、樹木、小品、雕塑等。
  
  6. 公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)等。
  
  7. 維護(hù)公共秩序，包括門崗服務(wù)、樓宇保安、物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查、中控室管理、小區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)。
  
  8. 維持物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛行駛秩序，對(duì)地面臨時(shí)車輛停放進(jìn)行管理，對(duì)小區(qū)內(nèi)非機(jī)動(dòng)車進(jìn)行管理。
  
  9. 消防管理服務(wù)，包括公共區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理，包括消防水箱、消防泵、消防栓箱、消防器材、消防中控等。
  
  10. 電梯、水泵的運(yùn)行和日常維護(hù)管理。
  
  11. 房屋裝飾裝修管理服務(wù)。
  
  12. 其他委托事項(xiàng)（1）社區(qū)文化娛樂設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù)。（2）小區(qū)公共資源經(jīng)營(yíng)，包括小區(qū)公共區(qū)域廣告、商業(yè)宣傳活動(dòng)、物業(yè)管理用房出租等。（3）小區(qū)內(nèi)多種便民服務(wù)經(jīng)營(yíng)，包括戶內(nèi)特約保潔、房屋交易租賃的中介服務(wù)、其他便民服務(wù)等。

  查看全文↓ 2018-07-14 20:46:03
• 132****2938

  服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品，是物業(yè)管理企業(yè)的重要服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的興衰存亡。服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低，它是企業(yè)精神文明與物質(zhì)文明的直觀反映。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高，面對(duì)這種情況，物業(yè)管理企業(yè)唯有不斷提高管理、服務(wù)質(zhì)量才能滿足業(yè)主日益挑剔的服務(wù)要求。
  一、樹立全員服務(wù)意識(shí)就物業(yè)管理工作而言，要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要有服務(wù)意識(shí)。也就是說，先要能想到，才能做到；先有意識(shí)，才有行動(dòng)。這一點(diǎn)說起來很簡(jiǎn)單，但要每一位物業(yè)管理人員都能做到，也是很不容易的。對(duì)內(nèi)，要做到上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)外，要不斷強(qiáng)化員工"把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事"，讓業(yè)主和物業(yè)管理公司成為一家人，讓每一位業(yè)主真真切切的感受到物業(yè)管理企業(yè)是在為他們服務(wù)。物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)。"管理"是就具體事物的管理，對(duì)人即業(yè)主（客戶）的"管理"則是服務(wù)。既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識(shí)，就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。要從思想和認(rèn)識(shí)上明確知道自己所從事的這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)和要求。那就是：為客戶提供**好的服務(wù)，**大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值；用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨，也是物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。有了服務(wù)意識(shí)后，還要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，方能使服務(wù)質(zhì)量得到提高?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)不僅可增強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，而且可為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要做到以下幾點(diǎn)，首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯(cuò)的根本原因。服務(wù)差錯(cuò)通常表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷，管理者應(yīng)盡力找出差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因，解決服務(wù)體系中存在的問題，而不能就事論事地糾正具體的差錯(cuò)。其次改進(jìn)服務(wù)過程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯(cuò)，以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程質(zhì)量檢查工作中的不足之處，采取必要的措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)的服務(wù)工作，管理者更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查工作，制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采用高新科技成果，使用電子計(jì)算機(jī)建立管理信息體系，記錄業(yè)主投訴的問題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息，例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務(wù)質(zhì)量問題，就能更好地做好善后服務(wù)工作。管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的類別和頻率，研究具體的改進(jìn)措施，提高整個(gè)住區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。
  二、引進(jìn)智能化管理隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人類生活水平的提高，人們對(duì)居住、辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應(yīng)提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不合時(shí)宜。智能化的物業(yè)管理可提高服務(wù)效率而且節(jié)省人手及降低物業(yè)管理的營(yíng)運(yùn)成本，它對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。由于居民都希望享有一個(gè)簡(jiǎn)單便捷的家居環(huán)境，如"三表出戶"（即水電氣自動(dòng)化讀表、計(jì)算及收費(fèi)系統(tǒng)）、"一卡通"（電腦磁卡可用做出入證及繳費(fèi)記賬卡）及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費(fèi)等免除入戶抄表產(chǎn)生滋擾等的設(shè)施深受用戶的歡迎。因此，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)充分利用自動(dòng)化設(shè)施，加大物業(yè)管理智能化的科技含量，更加有效地實(shí)施各方面的管理服務(wù)，如在保安防盜方面，利用可視對(duì)講控制、緊急報(bào)警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災(zāi)報(bào)警等方式，提供更全面、快捷、穩(wěn)妥的服務(wù)；在物業(yè)服務(wù)方面，利用電子抄表、自動(dòng)化停車場(chǎng)管理、自動(dòng)化公共照明、電子通告及廣告，背景音樂及語音廣播、公共設(shè)備的自動(dòng)監(jiān)控、自動(dòng)化的文檔管理系統(tǒng)等，使物業(yè)管理可以達(dá)到更有系統(tǒng)、更體貼、更便捷的效果；在物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)信息方面，通過增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱、可隨時(shí)獲取視頻信息等手段，綜合布線或有線電視網(wǎng)改造，管理服務(wù)所提供的信息可從地區(qū)性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務(wù)及娛樂。
  三、培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)物業(yè)管理公司水平如何，服務(wù)質(zhì)量的好與差，管理團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加強(qiáng)人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，不僅要引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，更應(yīng)該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng)，通過培訓(xùn)、委托培養(yǎng)等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要應(yīng)從三個(gè)方面去加強(qiáng)：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們良好的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使企業(yè)充滿活力；二是服務(wù)人員，應(yīng)聘請(qǐng)有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人員，他們規(guī)范的服務(wù)，良好的職業(yè)道德，保證了企業(yè)規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；三是領(lǐng)導(dǎo)者，眼界比較開闊并有一定經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須所備有的。他們豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)困難、解決問題能力。作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理已發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的新興行業(yè)，房屋產(chǎn)權(quán)的多元化以及個(gè)人置業(yè)購(gòu)房日漸增多，使物業(yè)管理的作用越來越重要，作為服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)組成部分，物業(yè)管理進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量已刻不容緩。物業(yè)管理在我國(guó)發(fā)展空間很大，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更趨激烈，誰想在這個(gè)空間一展身手，誰就必須把服務(wù)擺在首位，除了有形的服務(wù)設(shè)施以外，無形的服務(wù)亦是至關(guān)重要的。而無形服務(wù)**終需要依靠高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍的具體行為來體現(xiàn)。物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)品牌與文化的競(jìng)爭(zhēng)。在物業(yè)管理招投標(biāo)中，當(dāng)多個(gè)物業(yè)管理公司角逐時(shí)，業(yè)主將有更多的選擇。因此，切實(shí)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，通過物業(yè)管理員工在其職責(zé)和非職責(zé)的范圍內(nèi)以熱情周到的服務(wù)奉獻(xiàn)給每個(gè)業(yè)主，體現(xiàn)自身高尚的服務(wù)品質(zhì)和蘊(yùn)含豐富的企業(yè)文化，弘揚(yáng)"用心服務(wù)，業(yè)主第一"的服務(wù)宗旨，塑造極具情感的企業(yè)形象。只有如此，物業(yè)管理企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

  查看全文↓ 2018-07-14 20:45:47
• 147****2832

  目前的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)?shù)募ち遥霃闹腥〉靡幌?，本公司有較好的品牌效應(yīng)，從而“樹立企業(yè)的形象、創(chuàng)出企業(yè)的品牌”。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是本公司的一項(xiàng)寶貴的無形資產(chǎn)。本公司要想樹立自身的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是**重要的途徑。只要我們服務(wù)好，才能得到廣大業(yè)主的對(duì)我們服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會(huì)中提高本公司良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)本公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。要如何提高本公司的物業(yè)服務(wù)水平，創(chuàng)造公司更大的經(jīng)濟(jì)效益，要從以下幾個(gè)方面入手：
  （一） 從公司內(nèi)部著手，加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。
  要把服務(wù)工作做好，首先要從公司內(nèi)部著手，通過培養(yǎng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)公司內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變公司的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順工作關(guān)系。公司內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。
  1 、加快公司人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。
  任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期檢查、績(jī)效考核等方式，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
  2 、改變公司內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
  現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘或調(diào)任其它職務(wù)；加強(qiáng)人才專業(yè)、專長(zhǎng)的對(duì)口，將專業(yè)崗位工作實(shí)施專業(yè)人員選用，保證擁有專業(yè)技術(shù)的人員在公司能夠得到重用。通過公司內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。
  （二）規(guī)范服務(wù)或?qū)I(yè)服務(wù)行為
  1 、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工程、保安、財(cái)務(wù)等與業(yè)主打交道。在這些打交道的過程中，相關(guān)人員的服務(wù)行為規(guī)范與否，成了廣大業(yè)主衡量本公司物業(yè)管理服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也成為公司自身企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切這些行為都有公司物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足第一國(guó)際廣大業(yè)主的服務(wù)需求，也才能滿足公司發(fā)展壯大的需要。
  2 、在日常客戶服務(wù)管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。
  物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，同時(shí)，還能夠?yàn)槠髽I(yè)管理的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質(zhì)量體系認(rèn)證，才能保證該物業(yè)公司是一個(gè)服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個(gè)服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。
  3 、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。
  物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)公司在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
  同時(shí)，物業(yè)公司在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊對(duì)小區(qū)居民的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使業(yè)主對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。
  （三） 要積極完善的服務(wù)體系
  一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、簡(jiǎn)化以往繁瑣的工作程序。物業(yè)公司應(yīng)針對(duì)各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶工作生活需要，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，塑造良好有償服務(wù)空間。
  1 、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活辦公環(huán)境的良好。
  對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對(duì)業(yè)主的基本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘至誠(chéng)、萬家美專業(yè)保潔公司，將保潔工作轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，如此既能更加有效的提高保潔工作的服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約公司內(nèi)部勞動(dòng)力，從而可調(diào)用或組織一批人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)等有償服務(wù)。這樣也更好的滿足廣大客戶日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求。
  2 、針對(duì)客戶生活工作需求，提供更多方便客戶的有償服務(wù)。
  根據(jù)目前客戶的日常生活工作需求可提供以下便民有償服務(wù)：
  （1） 室內(nèi)清潔、油煙機(jī)清洗、搬家、代郵寄包裹、代接**生、鐘點(diǎn)式保姆等服務(wù)；
  （2） 物業(yè)工程部小技術(shù)型的維修通馬桶工作；
  （3） 物業(yè)工程部小電器維修、燈具更換工作；
  （4） 各塔樓大堂張貼公司經(jīng)營(yíng)性產(chǎn)品宣傳資料，有取一定的擺放管理費(fèi)用；
  （5） 代辦租賃合同和代辦房產(chǎn)證件（永泉公司）；
  （6） 業(yè)主房屋出租或出售中介服務(wù)（思創(chuàng)動(dòng)力）；
  （7） 代業(yè)主收租金和代業(yè)主交納各項(xiàng)管理費(fèi)用；
  （8） 代購(gòu)物品、代購(gòu)機(jī)票、代購(gòu)火車票；
  （9） 物業(yè)開辦了商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)。
  經(jīng)過籌劃組織和投入相關(guān)設(shè)備成本可開設(shè)的有償服務(wù)：
  （1） 外聘合作單位或招募家用電器維修人員進(jìn)行家電維修和保養(yǎng)；
  （2） 購(gòu)置洗衣設(shè)置，成立洗衣中心；
  （3） 根據(jù)公司員工餐廳擴(kuò)充，供應(yīng)商業(yè)辦公室工作餐和公寓快餐；
  （4） 會(huì)議室出租。
  （5） 購(gòu)置液晶電視或引進(jìn)傳媒廣告公司在各塔樓大堂、電梯等公共地方做反投資料盈利經(jīng)營(yíng)滲活動(dòng)。
  3 、日?？蛻舴?wù)迅速、工作處理以程序簡(jiǎn)化和
  （1） 工程保修維護(hù)反應(yīng)快速，要做到隨傳隨到，**慢不得超過15分鐘；
  （2） 客戶反映的問題要第一時(shí)間快速回復(fù)處理結(jié)果；
  （3） 給客戶辦理出入證或相關(guān)手續(xù)要合理安排工作方式，簡(jiǎn)化繁瑣的工作流程，按照公司規(guī)定的大原則快捷辦理給項(xiàng)手續(xù)；
  （4） 日?？头ぷ饕獙I(yè)，流程熟知，一對(duì)一的“一站式”服務(wù)；
  （5） 小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)達(dá)，足不出戶，可做天下事；
  （6） 所有更新的科學(xué)技術(shù)在小區(qū)物業(yè)管理中的運(yùn)用，勢(shì)必將提高物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活的品質(zhì)，使物業(yè)的服務(wù)更加的快捷和方便。
  以上是物業(yè)部對(duì)目前第一國(guó)際商業(yè)經(jīng)營(yíng)或市場(chǎng)現(xiàn)狀，針對(duì)物業(yè)公司如何提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，以滿足客戶之需，急客戶之急，滿足客戶的生活需求，在他們心目中物業(yè)為他們解決了大忙，花多少錢都愿意。同時(shí)，也使物業(yè)公司取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。我相信，物業(yè)管理企業(yè)通過提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，完善自身的管理機(jī)制，充分地了解市場(chǎng)，有針對(duì)性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好，勢(shì)必會(huì)帶動(dòng)物業(yè)管理水平向著更高更好的方向發(fā)展。
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  查看全文↓ 2018-07-14 20:45:33

相關(guān)問題

• 問 小區(qū)業(yè)主參加物業(yè)管理的主動(dòng)性如何？
  答

  隨著我市新建住宅小區(qū)的大量建成,配套的小區(qū)物業(yè)管理已很普遍。但是,住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)職責(zé)不落實(shí)、從業(yè)人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)、保安綜合素質(zhì)差,怎么辦?住戶財(cái)物被盜誰賠償、小區(qū)配套設(shè)施被移用、小區(qū)居住環(huán)境管理不善……這些與市民切身利益密切相關(guān)的熱點(diǎn)問題,在日常生活中日益突出。面對(duì)物業(yè)管理企業(yè),一個(gè)或幾個(gè)住戶的力量無疑顯得單薄。那么,住戶應(yīng)當(dāng)如何維護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵犯呢?記者日前從市房管部門了解到,在職能部門強(qiáng)化指導(dǎo)和監(jiān)督管理的同時(shí),成立業(yè)主委員會(huì)是維護(hù)住戶權(quán)益**直接有效的途徑之一,因?yàn)闃I(yè)委會(huì)可以凝聚全體住戶的力量,選好物業(yè)管理企業(yè)并監(jiān)督其運(yùn)作,有效維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。對(duì)小區(qū)住戶來說,維護(hù)權(quán)益就應(yīng)當(dāng)形成自己的聲音和力量。 據(jù)悉,目前我市的住宅小區(qū)中已成立的業(yè)委會(huì)有44個(gè),它們?cè)谶x聘、監(jiān)督物業(yè)管理公司,維護(hù)住戶合法權(quán)益中發(fā)揮積極作用,收到良好效果。在市區(qū)金東花園,因業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾,小區(qū)生活秩序失控了一段時(shí)間,影響住戶的正常生活。去年,在市房管局與金平區(qū)政法委、金砂街道辦事處等部門協(xié)調(diào)及技術(shù)指導(dǎo)下,金東花園業(yè)主成立業(yè)委會(huì)并重新選聘物業(yè)公司。在選聘物業(yè)公司的實(shí)際操作中,采取包括原物業(yè)管理企業(yè)參加的招投標(biāo)方式,由有一級(jí)資質(zhì)的深圳龍城物業(yè)管理有限公司中標(biāo)。招投標(biāo)成功及新舊物業(yè)公司移交后,鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的金東花園小區(qū)才恢復(fù)正常的生活秩序。 當(dāng)然,在物業(yè)管理以及業(yè)委會(huì)的成立中,街道居委的作用也不容忽視。住宅小區(qū)及物業(yè)管理企業(yè)存在于社區(qū)中,必然需要街道及居委會(huì)從中發(fā)揮其積極作用,對(duì)業(yè)委會(huì)的成立、共建平安**小區(qū)、創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市等方面進(jìn)行參與和指導(dǎo),使小區(qū)物業(yè)管理更加規(guī)范、更有成效。在**近市房管局處理金東花園業(yè)主更換物業(yè)公司、處理金信園成立業(yè)委會(huì)維權(quán)行動(dòng)等事件中,有關(guān)街道與居委發(fā)揮了積極作用,使事件按法律程序順利進(jìn)行圓滿解決。 業(yè)委會(huì)在住戶維權(quán)中扮演重要角色,發(fā)揮著積極有效的作用。但是,在我市眾多的住宅小區(qū)中,目前僅有44個(gè)業(yè)委會(huì),數(shù)量占全區(qū)已建成住宅小區(qū)比例很少。據(jù)原因分析,國(guó)家和省《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)由誰組織小區(qū)業(yè)委會(huì)的有關(guān)規(guī)定可操作性不強(qiáng),籌備成立業(yè)委會(huì)的工作比較困難。同時(shí),居民及業(yè)主也沒有完全意識(shí)到成立小區(qū)業(yè)委會(huì)對(duì)維權(quán)的重要性,缺乏成立業(yè)委會(huì)的緊迫感,也缺乏熱心的社會(huì)人士參與籌建業(yè)委會(huì)。此外,有的開發(fā)商不愿意成立業(yè)委會(huì),怕業(yè)委會(huì)走向?qū)α⒚?影響開發(fā)商及物業(yè)公司的利益;也怕麻煩,主觀上不積極。 對(duì)此,房管部門正積極采取措施,指導(dǎo)組織有關(guān)部門協(xié)助市區(qū)住宅小區(qū)成立業(yè)委會(huì),切實(shí)維護(hù)住戶合法權(quán)益。去年起,市房管局積極運(yùn)籌由街道及居委會(huì)派人當(dāng)業(yè)委會(huì)籌備組組長(zhǎng)的方案,使成立業(yè)委會(huì)更具操作性,更加切合實(shí)際,概括來說是:**主管部門政策指導(dǎo);街道、居委會(huì)發(fā)動(dòng)組織;開發(fā)商、物業(yè)公司積極協(xié)助;業(yè)主主動(dòng)參與。**近,房管局還籌備召開業(yè)委會(huì)代表座談會(huì),以交流經(jīng)驗(yàn)和尋找不足,擴(kuò)大對(duì)社會(huì)的宣傳和影響,促進(jìn)我市小區(qū)業(yè)委會(huì)健康發(fā)展;舉辦由街道及居委會(huì)參加的關(guān)于如何籌建業(yè)委會(huì)的培訓(xùn)班,使街道及居委會(huì)負(fù)責(zé)人掌握怎樣組織成立小區(qū)業(yè)委會(huì)的工作方法、方式,使我市住宅小區(qū)更多更順利地成立業(yè)委會(huì)。同時(shí),街道及居委會(huì)通過與小區(qū)業(yè)委會(huì)相互關(guān)系,進(jìn)一步理順對(duì)轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)的監(jiān)管、服務(wù)。

  全部3個(gè)回答>
• 問 ?? 物業(yè)如何提高服務(wù)意識(shí)
  答

  1、立刻問候業(yè)主含義：立即的服務(wù)只需一秒鐘，但卻能使業(yè)主感到放松，表示你對(duì)業(yè)主的關(guān)注。如果你正在接電話，你必須向?qū)υ捜酥乱郧敢猓缓箨P(guān)注你面前的業(yè)主，即使只是一個(gè)微笑2、全心關(guān)注業(yè)主含義：一旦你問候了業(yè)主，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關(guān)注業(yè)主。說話時(shí)要看著業(yè)主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會(huì)給人一種心不在焉的感覺。3、做好**初的30秒含義：記住對(duì)業(yè)主不要總使用老一套，意思是音調(diào)、用詞呆板，象機(jī)器人一樣。在**初的30秒之內(nèi)判定業(yè)主的情緒是著急、快樂還是生氣。假如業(yè)主很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務(wù)而不要使他們等待。每位業(yè)主都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。4、要自然、大方，不要虛假、機(jī)械含義：不要讓業(yè)主感覺到你在機(jī)械地做事。語言表達(dá)是一種意思，身體語言表達(dá)的卻是另一種意思。5、要精力充沛含義：精力充沛地為業(yè)主服務(wù)表示你正在 “關(guān)心”他。6、做業(yè)主的代言人含義：把業(yè)主的問題當(dāng)作自己的問題。8、絕對(duì)不要對(duì)我們的業(yè)主說“不”含義：首先我們是身處在服務(wù)行業(yè)并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持其他部門運(yùn)作接待我們的業(yè)主。服務(wù)是我們的工作并且為了使我們的業(yè)主愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)。這就是所謂的“滿足客戶的需求”。因此當(dāng)你面臨業(yè)主要求你提供服務(wù)或幫助時(shí)“絕對(duì)不能說不”，如果有疑問就請(qǐng)業(yè)主等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。我們的工作是服務(wù)，我們必須提供友好和有效的服務(wù)，即：滿足客戶的需求9、做好**后的30秒鐘含義:利用**后的30秒鐘來向業(yè)主表示你的關(guān)注。你可以詢問業(yè)主對(duì)他們的服務(wù)是否滿意，這表示你對(duì)業(yè)主的意見很在意，也可以請(qǐng)業(yè)主填寫意見反饋表搜集有價(jià)值的意見或建議。

  全部4個(gè)回答>
• 問 ?? 物業(yè)如何提高服務(wù)品質(zhì)
  答

  物業(yè)管理既是一個(gè)勞動(dòng)力密集型行業(yè)，又是一個(gè)同質(zhì)現(xiàn)象較多的服務(wù)性行業(yè)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念，重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)，建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化和加強(qiáng)與住戶的溝通等都是提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的一些方法。只有提高了客戶（此指住戶）的服務(wù)滿足度，才能相應(yīng)提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，提供的是非凡的商品 —— 服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)該重視與住戶的相關(guān)行為問題即住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿足程度的探討與研究。筆者認(rèn)為，在物業(yè)管理企業(yè)，如何改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化、加強(qiáng)與住戶的溝通以及確定切實(shí)可行的服務(wù)理念等均是影響提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的主要因素，也是提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的可靠方法。 一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念 物業(yè)管理企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿足度問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。筆者認(rèn)為，提高滿足度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上。 “在服務(wù)業(yè)，沒有滿足的員工，就不會(huì)有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對(duì)企業(yè)有不滿情緒，就會(huì)給企業(yè)帶來無法彌補(bǔ)的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的**底層，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的**頂端。因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對(duì)住戶滿足度的關(guān)注。為了提高員工的滿足度和忠誠(chéng)度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會(huì)、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和完善的福利等方式，使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo)。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團(tuán)隊(duì)格言，這些都充分調(diào)動(dòng)了員工積極性，提高了員工對(duì)公司的滿足程度。 \二、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán) 在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的靈活性、對(duì)住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個(gè)人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測(cè)評(píng)人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評(píng)估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)。同時(shí)，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。 員工培訓(xùn)包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供**高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對(duì)清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當(dāng)重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責(zé)”）和專業(yè)技能培訓(xùn)（如水電工、機(jī)電設(shè)備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓(xùn)）。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶互動(dòng)以達(dá)到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對(duì)待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊(duì)伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。 三、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)過程中逐漸形成并相對(duì)穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價(jià)值觀或行為模式，是約束企業(yè)個(gè)體或群體行為的行為準(zhǔn)則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個(gè)性的共有的導(dǎo)向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務(wù)第一”、“住戶就是上帝”的口號(hào)，但企業(yè)文化絕對(duì)不等于干巴巴的幾句口號(hào)。在日常工作中，企業(yè)可通過一些關(guān)于某員工如何為公司和住戶利益而承擔(dān)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)的情況來傳達(dá)，再結(jié)合相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度來鞏固企業(yè)以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價(jià)值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，使員工有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點(diǎn)來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為住戶服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。相關(guān)研究資料表明：當(dāng)員工有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，住戶覺得其服務(wù)是一流的。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會(huì)提供一流的服務(wù)，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神”。 四、加強(qiáng)與住戶的溝通 由于住戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對(duì)不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識(shí)以及企業(yè)的運(yùn)作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認(rèn)可，還增加了住戶對(duì)企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶關(guān)系的進(jìn)一步協(xié)調(diào)發(fā)展。 綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應(yīng)該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的**終目的是以利潤(rùn)為目標(biāo)的。為了保持一定的邊際利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關(guān)注服務(wù)過程，才能形成具有鮮明特色且具有競(jìng)爭(zhēng)力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達(dá)到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸，加強(qiáng)與住戶的溝通，藉以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率并**終提高企業(yè)的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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• 問 ?? 物業(yè)客服案場(chǎng)服務(wù)如何提升
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  售前參與項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目周邊不利因素風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等。從客戶實(shí)際使用的角度出發(fā)，充分考慮到項(xiàng)目規(guī)劃、景觀布局、戶型設(shè)計(jì)、各房間使用面積、室內(nèi)功能區(qū)分布、管線走向及客戶居家生活習(xí)慣等綜合因素。為銷售過程中接待針對(duì)不同客戶群體做好充分準(zhǔn)備，解決客戶個(gè)性化問題，提高客戶購(gòu)買體驗(yàn)。銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行項(xiàng)目紅線內(nèi)、外不利因素公示，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，彰顯企業(yè)誠(chéng)信。做好與售后部門的對(duì)接，及時(shí)反饋客戶問題，做好預(yù)案處理。協(xié)同物業(yè)辦好業(yè)主交房、入住環(huán)節(jié)。建立信息傳遞渠道，把售后服務(wù)中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題及時(shí)和相關(guān)部門溝通，使問題在初期給予注意和消除，減少返工和后期的售后服務(wù)維修的難度，相應(yīng)節(jié)約后期的維護(hù)費(fèi)用。做好客戶維系工作，保持對(duì)業(yè)主的持續(xù)關(guān)注，定期開展客戶關(guān)懷和客戶體驗(yàn)，夠?qū)I(yè)夠真誠(chéng)才能取得客戶的信賴，得到客戶的推薦，換來更高的忠誠(chéng)度。做好客戶滿意度調(diào)查，傳遞品牌信心，為后期項(xiàng)目定位和各部門服務(wù)提升、改進(jìn)奠定良好的基礎(chǔ)。規(guī)范的客戶投訴處理流程，保證投訴能得到及時(shí)有效的處理。除上列不利因素外，根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣、工作經(jīng)驗(yàn)來決定對(duì)其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進(jìn)行公示，包括非餐飲類商鋪位置、垃圾站和變電箱、會(huì)所位置等。

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• 問 ??如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？
  答

  首先，行業(yè)從業(yè)人員的流動(dòng)率高，造成人員素質(zhì)相對(duì)偏低。目前，在我國(guó)大多數(shù)地方，物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，從事的基本工作是秩序維護(hù)、保潔、綠化以及工程維修等，大部分物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員學(xué)歷不高，素質(zhì)較低。而且隨著人口紅利的消失，許多年輕人正在離開這個(gè)行業(yè)，從事物業(yè)服務(wù)一線工作的許多是一些年齡較大、文化素質(zhì)偏低的人員，他們不僅專業(yè)的理論知識(shí)比較匱乏，自身服務(wù)意識(shí)不高，同時(shí)身體健康狀況也不太好，難以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需要。另一個(gè)造成行業(yè)人員流動(dòng)率較高的原因是行業(yè)一線員工工資偏低，這也造成員工流動(dòng)性非常大。而一線人員一旦出現(xiàn)空缺，新員工進(jìn)入企業(yè)之后又需要熟悉操作流程，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展環(huán)境，也需要一段較長(zhǎng)的時(shí)間。其次，行業(yè)內(nèi)長(zhǎng)期存在的一些問題制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)有效提升服務(wù)質(zhì)量。其實(shí)，對(duì)于大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，都希望提升自身的服務(wù)質(zhì)量，以收獲更高的業(yè)主滿意度，也有利于提升自身的品牌形象，但是提升服務(wù)質(zhì)量是需要成本的，不管是開展人員培訓(xùn)，還是引進(jìn)人才；不管是引進(jìn)科技裝備，還是完善小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，這都是需要成本的，而目前來看，由于質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)價(jià)機(jī)制尚未完全建立，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)期無法上漲，而服務(wù)成本卻不斷上調(diào)，導(dǎo)致許多中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況不斷惡化，更是無力在提升服務(wù)質(zhì)量方面加大投入。此外，隨著資質(zhì)門檻的取消，行業(yè)內(nèi)的低價(jià)中標(biāo)、惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象有抬頭的趨勢(shì)，一個(gè)項(xiàng)目招標(biāo)，動(dòng)輒有上百家企業(yè)前來投標(biāo)，相互壓價(jià)，低價(jià)中標(biāo)造成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不壓縮各項(xiàng)開支，減少在各方面的投入，**終必然會(huì)不利于服務(wù)質(zhì)量的提升

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