請幫我詳細(xì)解釋一下，業(yè)主和物業(yè)管理的關(guān)系?物業(yè)管理的全力

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• 134****4924

  先簡單說一下樓主的玻璃過了保修期物業(yè)是沒有無償幫你維修的義務(wù)的。廠家要是不給換你可以請外面的人來弄的，物業(yè)不想賺你的錢就給別人賺咯，至于你不交物業(yè)費(fèi)是行不通的，物業(yè)管理費(fèi)一般由以下一些項(xiàng)目構(gòu)成：
  (1)公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，包括外墻、樓梯、步行廊、升降梯(扶梯)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、配電器系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)及其他機(jī)械、設(shè)備、機(jī)器裝置及設(shè)施等。
  (2)聘用管理人員的薪金，包括工資、津貼、福利、保險、服裝費(fèi)用等。
  (3)公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等。
  (4)購買或租賃必需的機(jī)械及器材的支出。
  (5)物業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(火險、災(zāi)害險等)及各種責(zé)任保險的支出。
  (6)垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲的費(fèi)用。
  (7)清潔公共地方及幕墻、墻面的費(fèi)用。
  (8)公共區(qū)域植花、種草及其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。
  (9)更新儲備金，即物業(yè)配套設(shè)施的更新費(fèi)用。
  (10)聘請律師、會計(jì)師等專業(yè)人士的費(fèi)用。
  (11)節(jié)日裝飾的費(fèi)用。
  (12)管理者酬金。
  (13)行政辦公支出，包括文具、辦公用品等雜項(xiàng)以及公共關(guān)系費(fèi)用。
  (14)公共電視接收系統(tǒng)及維護(hù)費(fèi)用。
  (15)其他為管理而發(fā)生的合理支出。
  
  其中不會包含對業(yè)主私人部分的維護(hù)。 下面一些案例相信對樓主有所啟發(fā)。謝謝。
  
  
  業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（1）
  在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會遇到個別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個難題。
  去年7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機(jī)，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)60元。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。
  維修班長小張接報(bào)后，馬上通過電話與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對此均表示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取費(fèi)用呢？”
  小張耐心向他解釋：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》中所規(guī)定的管理費(fèi)不含對住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均由住戶自已承擔(dān)，為此稱有償服務(wù)。
  這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該?！?br/> 當(dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了管理處。
  
  [點(diǎn)評]：
  常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實(shí)意圖，不要急著下結(jié)論，使 問題尖銳化。可以說幾乎大部分情況是業(yè)主對物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實(shí)到實(shí)處，
  7、混淆概念
  ----租住戶拒交維修費(fèi)怎么辦？（2）
  去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。
  經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過維修工3個多小時一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。
  當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi)40元時，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說我們裝修完剛?cè)胱。匆?guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費(fèi)。
  針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進(jìn)行疏通維修時雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動力，收取40元維修費(fèi)合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了 40元的維修費(fèi)。
  
  [點(diǎn)評]：
  這也是一個典型的不懂物業(yè)管理知識的案例，由于租住戶不懂，才會有如此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對業(yè)主、租住戶加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識和法規(guī)宣傳的重要性。
  
  8、管理費(fèi)不等于維修費(fèi)
  ----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（3）
  維修工小杜接到報(bào)修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解
  該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。
  小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。
  “這還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)?！睒I(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對小杜發(fā)了一頓火。
  管理費(fèi)？原來業(yè)主對管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。小杜趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對不起，剛才我有點(diǎn)急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。
  “沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小杜誠懇的回答道。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。
  
  [點(diǎn)評]：
  業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。
  
  9、誰的責(zé)任
  ----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（4）
  去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報(bào)修電話：“新年好！海麗維修班，請問有什么事可以幫到您？”
  “你好，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽臺地漏往外冒水，請幫忙修一下。”
  “沒問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！”
  小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點(diǎn)動靜，看來只有另想解決辦法。
  “小姐，這個地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機(jī)器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費(fèi)用?！毙↑S滿臉歉意的對業(yè)主說。
  “我家洗衣機(jī)這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢?！睒I(yè)主一聽就叫起來。
  “您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水。”小黃耐心的解釋道。
  但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對她是否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。
  于是小黃回到維修班，向班長匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價格”。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，**后商定收費(fèi)50元。
  小黃又帶上機(jī)器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機(jī)器較難通過，同時為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。
  在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。
  
  [點(diǎn)評]：
  常言道：清官難斷家務(wù)事。一個住宅小區(qū)就象一個大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，因?yàn)槭鹿孰p方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜測、推理來決定責(zé)任到底該由誰來負(fù)，更沒有理由得罪任何一方。而講事實(shí)，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責(zé)任與業(yè)主爭執(zhí)不休，僵持下去，**終用事實(shí)說話使業(yè)主信服。
  所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場，兜兜圈子。因?yàn)闃I(yè)主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則**終還是要找我們管理處來解決。這里有兩個關(guān)鍵點(diǎn)要提請大家注意：（1）微笑服務(wù)。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭吵，否則授人把柄，落人口實(shí)；（2）掌握分寸。到一定時候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實(shí)際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。
  另外在工作中必須按照工作規(guī)程進(jìn)行，可以說維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗(yàn)，一定要檢查后再下結(jié)論。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進(jìn)門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。試想一下假如這個維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢查后得出結(jié)論，再用3分鐘時間更換整流器，然后收維修費(fèi)，效果會一樣嗎？

  查看全文↓ 2014-04-04 17:00:41
• 132****6908

  業(yè)主就是物業(yè)管理公司的上帝,沒有業(yè)主交納的物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就不能生存,但一個社區(qū)沒有物業(yè)公司的管理也會影響業(yè)主的正常生活,所以兩者是兩互關(guān)聯(lián)的.物業(yè)公司的權(quán)力就取之于民用之于民

  查看全文↓ 2014-04-04 10:31:00
• 143****7539

  物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間建立的是一種長期的合作關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既不是凌駕于業(yè)主之上的“管理者”，也不是逆來順受的“受氣包”；既不能不負(fù)責(zé)任地推諉敷衍，也不能毫無原則地大包大攬。只有擺正位置，在實(shí)際工作中，通過不斷強(qiáng)化自身建設(shè)和規(guī)范自己日常經(jīng)營管理行為，提高人員素質(zhì)，堅(jiān)持誠信、敬業(yè)和可持續(xù)發(fā)展的原則，堅(jiān)持全面規(guī)范的質(zhì)量管理，切實(shí)按照專業(yè)化、市場化、人性化原則，不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，才能贏得業(yè)主的理解、認(rèn)同和支持，才能成功處理物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，才能促進(jìn)社區(qū)的和諧建設(shè)。
  
  參考物業(yè)管理網(wǎng)
  
  
  如何處理好物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系？筆者結(jié)合一局物業(yè)管理工作實(shí)際，談幾點(diǎn)粗淺看法。
  一、明確定位，把握原則
  不少人對物業(yè)管理還存在認(rèn)識上的誤區(qū)：有的人認(rèn)為物業(yè)公司與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關(guān)系；有的則認(rèn)為業(yè)主與物業(yè)公司之間是“主人”與“仆人”之間的關(guān)系。這些誤解導(dǎo)致物業(yè)管理工作難以開展。其實(shí)，物業(yè)管理企業(yè)受托對物業(yè)實(shí)施管理，主要是為業(yè)主和使用人提供服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)合同一經(jīng)簽訂，雙方就是平等的合同關(guān)系，應(yīng)依照合同和相關(guān)法律各自享有權(quán)利、履行義務(wù)，并沒有主次之分。
  因此在處理物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)系時，要著眼于雙方是平等的民事主體，要以相關(guān)的法律、法規(guī)和各種合同關(guān)系的約定為基本準(zhǔn)繩來分清雙方責(zé)權(quán)，并以實(shí)事求是的態(tài)度，充分采用人性化、靈活性的方式處理具體問題。
  案例1：某住宅小區(qū)的周先生家中被盜，損失達(dá)5萬元，雖向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，但一直未破案，于是周先生便將小區(qū)物業(yè)公司告上法庭，要求賠償損失。理由是：物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)，沒有盡到安全防范義務(wù)。律師認(rèn)為：(一)物業(yè)公司收取的費(fèi)用，應(yīng)用于對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序；(二)《物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定，物業(yè)管理公司的保安不得參與治安案件、刑事案件的調(diào)查處理。其主要義務(wù)是協(xié)助公安機(jī)關(guān)提供巡邏、安全檢查和安全防范咨詢等服務(wù)。因此，物業(yè)公司只要提供案發(fā)時小區(qū)保安的值班情況，證明已經(jīng)盡到了維持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范義務(wù)，從法律上講物業(yè)公司既可免責(zé)。這個案例提醒物業(yè)公司和管理人員，一定要加強(qiáng)管理特別是基礎(chǔ)工作的管理，值班記錄、基礎(chǔ)臺帳等一定要詳細(xì)齊全。
  二、端正心態(tài)，高度負(fù)責(zé)
  在《中華人民共和國職業(yè)分類大典》中，物業(yè)管理人員屬于社會服務(wù)人員，雖然有時物業(yè)管理人員需要履行管理職責(zé)，但服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性。因此，要處理好物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，首先要以誠相待，用良好的服務(wù)態(tài)度拉近與業(yè)主之間的距離。當(dāng)業(yè)主提出正當(dāng)要求但又超越物業(yè)服務(wù)范圍時，這說明我們提供的服務(wù)還存在瑕疵，應(yīng)該立即糾正，如果因條件或人力限制難以滿足需求，應(yīng)向業(yè)主坦誠交待不能解決的原因。要通過溝通取得業(yè)主的諒解和信任，并做到于細(xì)微之處感化業(yè)主，讓業(yè)主充分感受到你的善意、誠摯。第二，要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。在實(shí)際工作中，物業(yè)管理人員肯定會遇到麻煩，甚至是個別業(yè)主提出的無理要求，感到委屈、困難而打退堂鼓，往往于事無補(bǔ)，倒不如以積極的態(tài)度去面對，終究會找到解決問題的辦法。第三，要充分理解，高度負(fù)責(zé)。由于文化、知識等差異，業(yè)主可能會對物業(yè)管理規(guī)定或服務(wù)不理解，提出一些不正當(dāng)要求，甚至強(qiáng)詞奪理、惡語相加，作為物業(yè)管理人員，不論業(yè)主反映的問題對與錯、大與小、都必須以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度來處理。
  案例2：去年7月1日，燕郊冶金天元小區(qū)實(shí)施市場化管理，由于宣傳到位，進(jìn)展順利，但有個別業(yè)主，習(xí)慣于過去的福利型政策，對物業(yè)管理“誰受益、誰付款”的原則不理解，以各種理由拒交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。對于這樣的業(yè)主，物業(yè)管理員堅(jiān)持以寬廣的胸襟去包容，經(jīng)過周到細(xì)致的服務(wù)和持續(xù)不斷的溝通和改進(jìn)，努力為業(yè)主提供正確認(rèn)知和交流的平臺，**終解決了這一問題，營造了積極和諧的氛圍。
  三、有效溝通，化解矛盾
  在實(shí)際工作中發(fā)生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識不強(qiáng)，溝通能力欠佳，將導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同度不高。物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技能，無疑會使與業(yè)主的交往變得更順暢，將許多可能發(fā)生的問題與矛盾消滅于未然。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對象的特點(diǎn)，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達(dá)到理想的效果。下面推薦四種溝通技巧：
  （一）把“正確”留給業(yè)主。業(yè)主因?yàn)椴粷M才向物業(yè)公司反映問題、尋求解決，此時業(yè)主的情緒往往容易失控，但作為物業(yè)管理人員，不應(yīng)受情緒影響，要站在業(yè)主的立場考慮問題，盡量幫助業(yè)主解決難題，哪怕業(yè)主有些行為失當(dāng)，也要把“正確”留給業(yè)主，不要與業(yè)主爭議而導(dǎo)致對立。
  （二）規(guī)范用語。在受理業(yè)主的強(qiáng)烈投訴時，物業(yè)管理人員忌作“我不知道、我不清楚、我需要請示領(lǐng)導(dǎo)”等推脫之辭；面對業(yè)主的咨詢求助，忌以“沒時間”、“這是公司規(guī)定”等為由對業(yè)主置之不理；在業(yè)主要求上門服務(wù)時，忌以“這事不該我們管”、“你自己想法解決”等方式回絕。往往物業(yè)管理人員一句不恰當(dāng)?shù)脑?、一個不經(jīng)意的舉動，會為一件小事激化矛盾，這既破壞了和諧，更不利于工作。因此，物業(yè)管理人員應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，通過落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”、規(guī)范用語與業(yè)主建立良好溝通。
  （三）主動傾聽，及時反饋
  無論是在生活中還是在工作中，善于“聽”乃是一個人應(yīng)有的素養(yǎng)。“聽”是了解業(yè)主的需求，從而為其解決問題的重要手段，一個不會“聽”業(yè)主說話的物業(yè)管理人員，不可能為業(yè)主解決好問題。要想了解業(yè)主真正的需求，我們**應(yīng)該做的就是仔細(xì)聆聽業(yè)主講什么，想得到什么，從而與業(yè)主之間架起一座有效的溝通橋梁。
  如果想讓業(yè)主理解并配合你的工作，作為物業(yè)管理人員要養(yǎng)成一個良好的工作習(xí)慣—“反饋”。就是說，應(yīng)該將業(yè)主所反映問題的處理情況及時向業(yè)主報(bào)告，物業(yè)管理人員特別是小區(qū)管理員，要把當(dāng)天業(yè)主反映的所有事情記錄下來（要注明日期，作為基礎(chǔ)資料存擋），然后擺放到辦公桌上，分清責(zé)任逐一解決，并將解決的結(jié)果及時通報(bào)給業(yè)主，對于不能立即解決的問題，也要對業(yè)主說明原因。
  （四）豐富業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)技能。物業(yè)管理人員應(yīng)具備豐富的物業(yè)管理行業(yè)知識及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，這不僅能夠及時解釋業(yè)主提出的各類問題，與業(yè)主有效溝通，更重要的是幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。特別是在推進(jìn)物業(yè)管理市場化的過程中，物業(yè)管理人員必須做好宣傳解釋工作，這就需要物業(yè)管理人員具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)。
  案例3：冶金天元小區(qū)有一對老夫婦，去外地住了三個月，回來后拒交這三個月的物業(yè)管理費(fèi)，理由是這三個月沒有享受該小區(qū)物業(yè)服務(wù)。小區(qū)物業(yè)管理員耐心地向他們講道理：第一、造成房屋空置的責(zé)任在于業(yè)主本身，而非物業(yè)公司；第二、部分業(yè)主將房屋空置，但整個小區(qū)的公共設(shè)施依然要正常運(yùn)行，保潔綠化等工作也不會減少；第三、雖然房屋空置，但業(yè)主依然享受著物業(yè)管理服務(wù)及其帶來的物業(yè)建筑保值增值成果。老倆口聽明白后心悅誠服地交納了物業(yè)管理費(fèi)，并向物業(yè)管理員表示歉意。
  本案例中如果一個物業(yè)管理人員不清楚物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)條文，是無法講解清楚物業(yè)管理的收費(fèi)組成的。
  四、依法行事，宣傳到位
  物業(yè)管理遇到的問題十分復(fù)雜，涉及到的法律問題非常廣泛，整個物業(yè)管理過程中，時時刻刻離不開法律、法規(guī)。如何簽訂物業(yè)服務(wù)合同，如何制定規(guī)章制度，如何處理對內(nèi)對外關(guān)系，如何開發(fā)物業(yè)管理中的服務(wù)項(xiàng)目，如何收取各種費(fèi)用，安全保衛(wèi)中遇到的問題怎樣解決，這些問題應(yīng)當(dāng)以我國的法律、法規(guī)為根據(jù)做出正確回答。作為物業(yè)管理企業(yè)的工作人員，應(yīng)該學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《城市房地產(chǎn)管理法》、《勞動法》、《民法》、《合同法》、《稅法》、《物權(quán)法》等，遇到問題時一定要有法律觀念，處理問題時要以法律、法規(guī)為依據(jù)。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規(guī)章制度才能實(shí)施，處理問題才會恰當(dāng)。
  現(xiàn)在有的業(yè)主對于自身權(quán)益的了解不夠清楚，認(rèn)為只要交了物業(yè)管理費(fèi)，什么事情都要物業(yè)公司來負(fù)責(zé)。在這種錯誤意識的支配下，家中的電燈不亮、水龍頭漏水，個別業(yè)主都要求物業(yè)公司馬上修理，稍有怠慢，便會招來非議。究其原因，是業(yè)主并不了解物業(yè)管理。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)是對服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共、公用部分的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行管理，對公共秩序進(jìn)行維護(hù)，而不是向業(yè)主提供包羅萬象、全方位的服務(wù)。
  案例4：在一封閉式管理小區(qū)，一業(yè)主乘出租車回家，到小區(qū)門口時，因?yàn)楹统鲎廛囁緳C(jī)發(fā)生爭執(zhí)，沒有付款就下車，司機(jī)追他索要車費(fèi)，業(yè)主跑進(jìn)小區(qū)大門，“命令”保安攔住司機(jī)，因?yàn)楸０矝]有攔住，業(yè)主補(bǔ)交車費(fèi)后，投訴保安不保護(hù)自己的安全。
  這個案例從表面上看，是個別業(yè)主的非理性“維權(quán)”行為。但進(jìn)一步剖析，可以看出，物業(yè)公司的管理工作存在不足，主要是宣傳不到位，應(yīng)該讓小區(qū)內(nèi)的每位業(yè)主都清楚自己與物業(yè)公司雙方的權(quán)利和義務(wù)，都了解物業(yè)公司提供服務(wù)的種類和范圍。
  五、認(rèn)真走訪，良性互動
  在實(shí)際工作中，作為物業(yè)管理人員經(jīng)常會去業(yè)主家中走訪處理問題。走訪時，既要講究實(shí)際，又要講究藝術(shù)，才能實(shí)現(xiàn)良性互動，達(dá)到**佳效果。在走訪中需注意以下幾個方面：
  1、事前要做好充分準(zhǔn)備。要建立盡可能詳細(xì)的業(yè)主檔案，在變化**會收集和運(yùn)用業(yè)主信息。針對要解決的問題，搜集相應(yīng)資料，在業(yè)主提出問題時，能夠做出詳細(xì)的解釋。為提高服務(wù)水平，要提前思考相關(guān)問題，如：該如何處理規(guī)范之外的特殊服務(wù)；該如何規(guī)避風(fēng)險；該如何重視和滿足業(yè)主的個性化需求；該如何對待找茬的業(yè)主；該如何做好服務(wù)的延伸而不是服務(wù)的圈定，等等。
  2、見面問候時**好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比較前者要熱情得多，一下便拉近了你與業(yè)主之間的距離。
  3、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口，再次對某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。
  4、時刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣，當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩栴}，出現(xiàn)憤怒，并難以抑制時，應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。
  5、避免不良的動作和姿態(tài)。如玩弄手中的小東西，用手不時的理頭發(fā)，攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或盯視對方身后的字畫等，這些動作都有失風(fēng)度，也會影響到走訪效果。
  6、要誠實(shí)，坦率，有節(jié)制。若在一件小事上做假，很有可能使你的整個努力付諸東流，對方一旦懷疑你的誠實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。
  7、要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達(dá)。講話不會概括，敘事沒有重點(diǎn)，常常引起他人的反感甚至回避。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你可能已經(jīng)引起他人的反感了。
  8、走訪結(jié)束時，告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題。
  9、**后關(guān)鍵的一條是微笑。希臘哲學(xué)家蘇格拉底說過：“在這個世界上，除了陽光、空氣、水和笑容，我們還需要什么呢！”可見微笑對人來說非常重要，而物業(yè)管理人員的微笑更能展示個人素養(yǎng)和公司對外的整體形象，當(dāng)物業(yè)管理人員面對業(yè)主微笑時，就是向業(yè)主表示出善意、尊重和友好，這樣能夠讓業(yè)主降低陌生感和心理差距，進(jìn)而與物業(yè)管理人員產(chǎn)生溫馨和諧之感。
  
  參考物業(yè)管理網(wǎng)
  
  

  查看全文↓ 2014-04-03 10:19:36
• 142****8143

  根據(jù)我國《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十一條、第十二條之規(guī)定，物業(yè)管理費(fèi)的變更，需要超過半數(shù)（同時滿足總戶數(shù)過半、總面積百分比過半）的業(yè)主同意，方可實(shí)施,

  查看全文↓ 2014-04-03 09:36:43
• 135****0974

  物業(yè)公司是業(yè)主（或委托人）經(jīng)過雙方協(xié)商，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)的專業(yè)公司。樓主所提到的為難產(chǎn)生的主要原因是，小區(qū)的很多業(yè)主要求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不同，物業(yè)公司沒有辦法按照許多標(biāo)準(zhǔn)(業(yè)主的要求)進(jìn)行提供服務(wù)，往往提供的只是一個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，雖然現(xiàn)在提倡個性化服務(wù)，但在日常管理中依然不能滿足一些業(yè)主的要求，因此就讓一些業(yè)主產(chǎn)生了為難的感覺。
  其實(shí)，就算是一家人，也不能說對其他人完全滿意，因此，雙方的相互理解很重要，當(dāng)然，這是在物業(yè)公司與業(yè)主都遵守國家法律法規(guī)的前提下的。

  查看全文↓ 2014-04-03 09:33:27
• 141****6892

  樓上回答不正確,那是上個世紀(jì)80年代的法律了.
  現(xiàn)在的政策是物業(yè)公司所有政策取決于物業(yè)公司本身,與任何業(yè)主沒有關(guān)系,如果業(yè)主不滿意可以去相關(guān)部門投訴.投訴仍然解決不了可以走司法程序.物業(yè)公司由來取決于開發(fā)商.

  查看全文↓ 2014-04-03 09:25:16
• 153****8247

  業(yè)主委員會是聯(lián)系物業(yè)管理活動中業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩個主體之間的橋梁和紐帶。作為業(yè)主委員會要嚴(yán)格履行法定職責(zé)，監(jiān)督并支持物業(yè)管理企業(yè)正當(dāng)?shù)墓芾矸?wù)活動，同時聽取和反映業(yè)主的意見和建議，協(xié)調(diào)與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系。
  作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同約定為業(yè)主提供服務(wù)，并接受業(yè)主、業(yè)主委員會的監(jiān)督。

  查看全文↓ 2014-04-02 17:57:49
• 155****1741

  小區(qū)剛開始上房時，業(yè)主人少，沒有成立業(yè)主大會的條件，所以當(dāng)初的物業(yè)都是開發(fā)商聘請的或自己的下屬單位。當(dāng)小區(qū)大部分業(yè)主上房后，可以成立業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會，來具體維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，如果對原物業(yè)滿意，可以和其簽訂合同，約定服務(wù)內(nèi)容和相互的權(quán)利義務(wù)。
  如果對物業(yè)不滿意，可以要求其離開，由業(yè)主委員會聘請其他物業(yè)來管理。

  查看全文↓ 2014-04-02 09:46:06
• 155****9028

  如果您對物業(yè)服務(wù)不滿意，可以找小區(qū)業(yè)主委員會，在沒有業(yè)主委員會的小區(qū)，可以聯(lián)系居民達(dá)到一定通過率后找居委會上報(bào)地方房管局的物業(yè)管理科申請成立業(yè)主委員會，業(yè)主委員會對物業(yè)有監(jiān)督權(quán)，并可以解除物業(yè)合同，以業(yè)主委員會的名義向社會公開重新招投標(biāo)，聘用新的物業(yè)公司。
  詳細(xì)辦法可到地方房管局物業(yè)管理科，或當(dāng)?shù)鼐游瘯稍儭?/span>

  查看全文↓ 2014-04-01 19:36:53

相關(guān)問題

• 問 開發(fā)商－物業(yè)管理－業(yè)主的微妙關(guān)系
  答

  開發(fā)商雇的物業(yè)公司業(yè)主和開發(fā)商是買賣關(guān)系業(yè)主和物業(yè)是管理與被管理的關(guān)系

  全部5個回答>
• 問 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系是什么 物業(yè)管理企業(yè)作用是什么
  答

  當(dāng)業(yè)主不交納或者沒有及時交納物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)時，有個別物業(yè)公司以此為由停電、停水、停暖，造成整個小區(qū)的使用不便。這樣的解決辦法嚴(yán)重侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益，對此，物權(quán)法明確了“物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人與業(yè)主關(guān)系”。 物業(yè)與業(yè)主關(guān)系 根據(jù)物權(quán)法第81條的規(guī)定，業(yè)主可以選擇物業(yè)管理企業(yè)或者其他管理人對建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施進(jìn)行管理。業(yè)主選好物業(yè)管理企業(yè)或者其他管理人后，應(yīng)當(dāng)簽訂物業(yè)管理合同，將自己對建筑物及其附屬設(shè)施的管理權(quán)利委托給選聘的物業(yè)管理企業(yè)或者其他管理人。因此，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)或者其他管理人之問是一種合同關(guān)系。 物業(yè)管理企業(yè)或者其他管理人應(yīng)當(dāng)按照合同的約定向業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理?xiàng)l例第36條規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會辦理物業(yè)驗(yàn)收手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)報(bào)酬由雙方約定。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向**終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收上述費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。物業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益。 物業(yè)管理是否符合合同約定，涉及建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施能否正常有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，建筑區(qū)劃內(nèi)的治安、環(huán)保、衛(wèi)生、消防等許多方面，涉及每個業(yè)主的切身利益，關(guān)系著社會的和諧與安定，因此，在履行物業(yè)服務(wù)合同的過程中，物業(yè)管理企業(yè)或者其他管理人應(yīng)當(dāng)接受業(yè)主的監(jiān)督。城市新建住宅小區(qū)管理辦法規(guī)定，物業(yè)管理公司的義務(wù)有：(一)履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；(二)接受管委會和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督；(三)接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和西助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)或者其他管理人的監(jiān)督可以采取如下不同形式，如對物業(yè)管理企業(yè)履行合同的情況提出批評、建議，查詢物業(yè)管理企業(yè)在履行合同中形成的有關(guān)物業(yè)管理的各種檔案材料，查詢物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)情況等。業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督有利于其更好地向業(yè)主提供服務(wù)，履行好合同規(guī)定的義務(wù)。

• 問 想請問一下。物業(yè)管理的事情
  答

  沒太理解您掛的什么板？ 這個具體的可以和物業(yè)好好溝通，相信是可以解決的。至于物業(yè)停水停電的手段，是不對的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是沒有任何理由可以對業(yè)主和物業(yè)使用人停水?dāng)嚯姷?，這個在物業(yè)管理?xiàng)l例中是有明確要求的%7E去和物業(yè)好好溝通一下，畢竟沒有水電 給生活會帶來很多不便

  全部2個回答>
• 問 **薪物業(yè)管理 **薪物業(yè)管理
  答

  信陽市全面推行“三位一體”物業(yè)管理新模式 隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，信陽市各類住宅小區(qū)相繼興起，物業(yè)管理工作出現(xiàn)的問題和糾紛隨之呈現(xiàn)出多樣化、多元化、復(fù)雜化、社會化的特點(diǎn)：一是管理缺乏合力，僅靠房管部門單一資質(zhì)管理；二是開發(fā)建設(shè)遺留問題解決不到位，如物業(yè)用房缺乏、基礎(chǔ)設(shè)施不齊全、部分小區(qū)水電未能抄表收費(fèi)到**終用戶等，引發(fā)糾紛不斷；三是物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、收取難，行業(yè)發(fā)展困難；四是部分物業(yè)小區(qū)管理混亂，專業(yè)化物業(yè)服務(wù)程度低。日前，為從根本上解決物業(yè)管理工作點(diǎn)多、線長、面廣，單靠房管部門單一資質(zhì)管理難以奏效的局面，市政府提出了將物業(yè)小區(qū)作為社區(qū)管理的主要組成部分，實(shí)行轄區(qū)管理與行業(yè)相結(jié)合，建立社會居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)公司共同管理的“三位一體”物業(yè)管理新模式。為推行新型物業(yè)管理模式，在信陽市政府出臺了《信陽市人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全市物業(yè)管理工作的意見》(信政〔2008〕67號)，召開了規(guī)格高、聲勢大的全市物業(yè)管理工作會議，信陽市委常委、宣傳部長、副市長張春香要求推廣“三位一體”物業(yè)管理新模式，做到“五落實(shí)”，實(shí)現(xiàn)“五有”。在信陽市物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組第一次會議，張春香副市長再次提出“物業(yè)管理是民本問題”的理念，強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理工作的主戰(zhàn)場在轄區(qū)，進(jìn)一步明確了轄區(qū)政府和相關(guān)單位的職責(zé)，要求各級各部門加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、認(rèn)真研究、高度負(fù)責(zé)、加強(qiáng)教育、狠抓落實(shí)。會后，全面推行“三位一體”物業(yè)管理新模式，各縣區(qū)政府陸續(xù)召開會議、印發(fā)文件、成立機(jī)構(gòu)、明確職責(zé)：信陽市房管局提請政府批準(zhǔn)成立了全市物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，騰出專門辦公用房，刻制公章，印制文件頭，懸掛了“信陽市物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”牌子；在《信陽日報(bào)》刊發(fā)了信政[2008]67號文件、答記者問等系列物業(yè)管理工作報(bào)道；在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，理清了物業(yè)管理工作思路；市物價辦公布投訴電話，組織人員開展調(diào)查研究，對《信陽市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行修改。各縣區(qū)積極創(chuàng)造條件開展工作，認(rèn)真落實(shí)“三五、一五”工作要求。我市“三位一體”物業(yè)管理新模式已開始全面推行。在下步新型物業(yè)管理模式推行中，信陽市各級各部門將重點(diǎn)做好以下工作：一是建立聯(lián)席會議制度，進(jìn)一步補(bǔ)充力量，形成工作合力。二是進(jìn)一步澄清物業(yè)管理工作的各項(xiàng)底數(shù)，內(nèi)調(diào)外研，因地制宜，制定出適合自身發(fā)展的物業(yè)管理意見。三是界定責(zé)任，直面問題，公開投訴電話，認(rèn)真查擺問題，制定整改措施。四是認(rèn)真學(xué)習(xí)研究物業(yè)管理法律法規(guī)，加大物業(yè)宣傳力度，樹立物業(yè)小區(qū)管理先進(jìn)典型，營造良好的物業(yè)管理工作氛圍。五是成立物業(yè)管理工作督查組，狠抓物業(yè)管理職責(zé)和任務(wù)的落實(shí)。六是房管部門加大人員培訓(xùn)力度，提高行業(yè)整體素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)資質(zhì)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為?！叭灰惑w”物業(yè)管理新模式的全面推行，將為我市全面建設(shè)“安全、衛(wèi)生、舒適、和諧”的物業(yè)管理小區(qū)，全面提升物業(yè)管理水平，推進(jìn)信陽市城市化大跨越，改善群眾生活條件，建設(shè)魅力信陽提供和諧環(huán)境。

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• 問 **薪物業(yè)管理 **薪物業(yè)管理
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  根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，國務(wù)院決定對《物業(yè)管理?xiàng)l例》作如下修改：以下是網(wǎng)址鏈接http://www.wyfwgw.com/laws/5.html

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