?? 如何理解物業(yè)服務(wù)與投訴

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• 156****6456

  　1)接訴:禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。
  　　2)聆聽與記錄。真心誠意聽取業(yè)主的投訴,認(rèn)真記錄事情的要點(diǎn)。
  　　3)判斷、處理。首先感謝業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的關(guān)心和愛護(hù)。然后快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。需要各部門配合的應(yīng)迅速通報(bào)、全力協(xié)調(diào)。經(jīng)過判斷分析,找到問題所在,應(yīng)在第一時(shí)間以積極的正面態(tài)度回應(yīng)業(yè)主,并告知物業(yè)管理公司的處理辦法。
  　　4)回訪。是與業(yè)主建立信任,彌補(bǔ)因種種原因造成誤會(huì)的重要環(huán)節(jié),也是檢查工作質(zhì)量,與業(yè)主溝通,搞好關(guān)系的**好機(jī)會(huì)。
  　　5)總結(jié)。

  查看全文↓ 2018-07-14 21:53:25
• 138****8322

  物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是力求讓業(yè)主和使用人百分之百的滿意，為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實(shí)際工作中總會(huì)存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有，他們的個(gè)性需求各不相同，因而也就總會(huì)有業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理工作有不滿意的地方。所以妥善解決業(yè)主的投訴是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心，就像戰(zhàn)爭與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是個(gè)全接觸性的服務(wù)行業(yè)，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。
  
  　　因此,物業(yè)從業(yè)人員對(duì)待業(yè)主投訴要持以下四個(gè)原則：
  一、換位思考的原則
  　　在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)。在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。
  　　二、有法可依，適度拒絕的原則
  　　客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無效的鑒別，提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款之內(nèi)，納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴；凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴。對(duì)于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。
  　　三、快速反應(yīng)原則
  　　對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責(zé)任人（即接待投訴人）要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并及時(shí)知會(huì)業(yè)主。
  　　四、總結(jié)原則
  　　客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每周將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。
  　　那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢？有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？
  　　1.不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并且嚴(yán)格按照工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。完善的管理制度和嚴(yán)格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物業(yè)管理公司提高管理水平，完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。
  　　2.加強(qiáng)與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給他們，使業(yè)主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長，與物業(yè)管理公司應(yīng)積極溝通，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。
  　　3.利用多種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過程中往往是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同步完成的，因?yàn)槲飿I(yè)管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補(bǔ)救性，業(yè)主對(duì)某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會(huì)波及整個(gè)物業(yè)管理公司。所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
  　　4.加大巡查巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強(qiáng)日常管理，“防患于未然”，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的發(fā)生，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。
  　　物業(yè)公司應(yīng)以精心、精細(xì)、精誠提供精致、精彩、經(jīng)典的服務(wù)，并以廣大業(yè)主的利益為**高宗旨，在廣大業(yè)主的監(jiān)督、指導(dǎo)下，依照法律法規(guī)為廣大業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境，把園區(qū)建設(shè)成為祥和、文明、尊崇、安康、其樂融融的精品社區(qū)。
  
  個(gè)人觀點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于社區(qū)是非常重要的，對(duì)于物業(yè)公司自身的長遠(yuǎn)發(fā)展亦是關(guān)鍵要素，所以希望物業(yè)能夠做到上面提到的水平！當(dāng)然物業(yè)與業(yè)主都有各自的義務(wù)與責(zé)任，要求不能是單方面的，一個(gè)社區(qū)的好壞是各方面密切配合共同建設(shè)的結(jié)果，所以我想業(yè)主們也要以文明業(yè)主來規(guī)范自己，這樣第一城才能真正成為夢(mèng)想之城！

  查看全文↓ 2018-07-14 21:53:11
• 141****8222

  首先是記錄，然后調(diào)查取證，有則改之無則加勉，如果真的有的放矢，就要對(duì)違紀(jì)的物業(yè)員工處罰了。及時(shí)回復(fù)業(yè)主的投訴，搞好關(guān)系。

  查看全文↓ 2018-07-14 21:52:52

相關(guān)問題

• 問 ?? 如何投訴物業(yè)的服務(wù)差
  答

  投訴小區(qū)物業(yè)的程序是到當(dāng)?shù)氐某枪芫?，哪里有個(gè)物業(yè)科負(fù)責(zé)接待，物業(yè)科負(fù)責(zé)與物業(yè)公司協(xié)調(diào)幫你解決，不過從實(shí)際情況來看，物業(yè)科不可能解決你的根本問題。要想解決問題，本小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力較大，按物業(yè)法規(guī)，它可召開全體業(yè)主大會(huì)，有2/3的業(yè)主就可以通過對(duì)物業(yè)公司的罷免決議，但是很多小區(qū)防止被罷免，不成立業(yè)主委員會(huì)，或成立后物業(yè)公司再買通業(yè)主委員會(huì)成員，這樣都與你單個(gè)業(yè)主的訴求不利。解決辦法，現(xiàn)在通信技術(shù)很發(fā)達(dá)，你可以邀三五個(gè)本小區(qū)的業(yè)主組個(gè)微信群，在固定的時(shí)間內(nèi)發(fā)布對(duì)物業(yè)的投訴信息和意見，然后約定好，統(tǒng)一由一人代繳物業(yè)費(fèi)，在繳費(fèi)的同時(shí)與物業(yè)公司簽訂改進(jìn)合同，只有在交物業(yè)費(fèi)的時(shí)候，物業(yè)公司才知道服務(wù)工作確實(shí)需要改進(jìn)，切忌物業(yè)費(fèi)各自去交，這樣物業(yè)公司就不怕你了，你的業(yè)主群越大物業(yè)公司越怕，而且，統(tǒng)一繳費(fèi)本身就可以按百分比減免，這部分足夠彌補(bǔ)辦事人的辛苦費(fèi)用。

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• 問 請(qǐng)問，物業(yè)服務(wù)不好怎么投訴？
  答

  要是到物業(yè)經(jīng)理那里投訴沒有效果，可以去業(yè)主委員會(huì)投訴居委會(huì)也可以協(xié)調(diào)街道辦事處也可以處理**后，市里的物業(yè)辦公室。還可以法院起訴

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• 問 咨詢一下，物業(yè)服務(wù)不好怎么投訴？
  答

  首先，建議先找該物業(yè)公司客戶服務(wù)部投訴然后，無法解決的情況，找街道辦或房管局或者市長熱線，由政府直接處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)。**后，還可向本市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴，若查證屬實(shí)，該企業(yè)將被扣信用分，分值低到**低點(diǎn)，可被吊銷執(zhí)照。

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• 問 自行物業(yè)服務(wù)與委托物業(yè)服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)?
  答

  物業(yè)服務(wù)行為是一種大眾化的服務(wù)行為,是針對(duì)服務(wù)區(qū)域的廣大業(yè)主的一種服務(wù)行為。

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• 問 ??物業(yè)服務(wù)不好能投訴嗎？一般物業(yè)費(fèi)一年要交多少錢？
  答

  可以投訴的，根據(jù)需要投訴的問題類型：1、大部分類型的問題都可以投訴到當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)辦。2、消防問題直接投訴到消防大隊(duì)。3、私搭亂建問題投訴到城管。4、人防層管理和使用問題投訴到人防辦。5、治安問題打110.6、供電問題投訴到電業(yè)局。7、供水問題投訴到自來水公司。8、價(jià)格問題投訴到物價(jià)部門。9、環(huán)境衛(wèi)生問題投訴到環(huán)保局。10、其他問題投訴市長公開熱線。

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